Hogyan kell megbirkózni egy durva ügyféllel -

A legtöbb ember, akinek egyfajta munkája van, a szolgáltatási szektorhoz kapcsolódik, bizonyos pontokon egy durva klienssel szembesül. Néha az ügyfelek türelmetlenséget mutatnak a munkavállalóhoz viszonyítva, egyesek idegesek az uralkodó kellemetlenség miatt, és valaki csak nem realizált. Az ügyfél viselkedése, vagy sem, a munkavállaló hihetetlenül nehéz lehet megbirkózni a durvasággal. A helyzet mentesítésének ismerete segít abban, hogy boldogabbá és kényelmesebbé váljon a munkahelyen, függetlenül a szakmától.

Lépések

1. módszer 3:

Fontolja meg érzelmeit

egy

Nyugodt maradni. Az első szabály az ügyfélszolgálat során - soha ne veszítse el az önellátást, függetlenül attól, hogy milyen durva. Az önellenőrzés elvesztése csak súlyosbítja a helyzetet, és gyorsan vezethet az elbocsátáshoz.

Vegyünk egy mély lélegzetet. Lélegezzen be és lélegezzen ki egy membránnal és nem mellkas. Mély légzés a gyomor területéről, segíti a testet a stresszes helyzetekben is.
Képzeld el, valami megnyugtató. Ez lehet az a hely, ahol egyszer meglátogatott, vagy teljesen kitalált helyzet. A legfontosabb dolog az, hogy valami pihentető vizualizálása a gondolataidat, és segíteni fogja, hogy nyugodt legyen.

Ne vegyen fel sértéseket a szívhez. Lehet, hogy nem könnyű néhány ember számára, különösen azok számára, akik hajlamosak bírálni a számlájukra. A legfontosabb az, hogy emlékezzen a következőkre: függetlenül attól, hogy az ügyfél ténylegesen mondja, mivel a problémáinak valódi oka nem kapcsolódik Önnel, mint személy. Valószínűleg csalódott a megvásárolt termékekkel, vagy azzal a ténnyel, hogy nem kapta meg a kívánt szolgáltatást. Valószínű, hogy az ügyfél a kezdetektől fogva túlbecsült elvárások, és talán egy egyszerű hibát idegesítette. Koncentráljon a probléma megoldására, és nem a harag vagy a sebezhetőség érzéseire.

Folyamatosan ismételje meg magát nyugtató mantrákat. Legyen valami, ami megtartja a koncentrációját és a nyugodt. Próbálja meg mentálisan elmondani magát: "Ez nem az én hibám. Nem dühös velem, és nincs semmi köze hozzá. Szóval emlékeztetsz magadra, hogy nem szükséges az Ön hibájához, és hogy az ügyfél hamarabb vagy később megnyugodjon.

A kép frissítése napközi üzleti terv 4. lépés

3. Figyelj és megtudja, mi a probléma valódi lényege. Ha az ügyfél reménye, akkor lehet, hogy a kollégája hibát követett el. És talán egy személy nem kapta meg, amit kellett kapnia. Helyénvaló ebben a helyzetben az ügyfél viselkedése, vagy sem, fontos, hogy meghallgassák, és megpróbálják kitalálni, hogy mi a probléma. Lehet, hogy nem könnyű hallgatni egy dühös ügyfél, kiabálva sértés a címét, azonban e mögött harag van egy probléma, hogy a legvalószínűbb, Ön vagy munkatársa tud oldani. Figyelmen kívül hagyja a szegény emberi viselkedést, és koncentráljon arra, hogy mi okozza ezt a viselkedést.

Ami a problémát beszél, kérdéseket tesz fel. Tehát az ügyfél látni fogja, hogy nem undorodik a panaszából, és válaszol a kérdéseire, felismerheti, hogy milyen félreértés.

Próbálja figyelmen kívül hagyni az ügyfél minden sértő vagy durva szavait, és a panaszra koncentrál. Ha az elégedetlenségének lényege nem tisztázott, udvariasan kérdezze meg, de határozottan: "Sajnálom, de nem értem, mi a probléma. Miben segíthetek?"

Próbáljon meg hasonló kérdést feltenni: "Mi volt az elvárásai?"És utána udvariasan kérdezi:" Miért vártad?"Ennek gondosan meg kell tenni, mivel a nyugodt és udvarias hang által meghatározott ilyen kérdések szarvasnak tűnhetnek. Azonban szükség van arra, hogy feltárják a probléma gyökerét. Például lehetséges, hogy az ügyfél helytelenül értelmezte a hirdetést, vagy félreértette azt, amit javasoltak.

Előfordulhat, hogy meg kell magyaráznia a pozícióját ebben a kérdésben. Ez nem rossz, a legfontosabb dolog, ne mozduljon el a témáról, és állítsa be az érveit, nem kritizálja az ügyfelet vagy annak logikáját. Kétségbe vonta logikai vagy karakterei, csak súlyosbítja a helyzetet, és nehezebb lesz megérteni az ügyfelet.

4. Csendben és lassan beszéljen. Ha az ügyfél egyre inkább jön ki, próbálja meg csökkenteni a hangot, és lassabban beszél. Egyfajta nyugtató hatást kell tennie, valamint közvetíti az ügyfélnek, hogy magabiztosan és szakszerűen viselkedik. Fontos tudatosan ellenőrizni a hang hangját és térfogatát, mert ha lehetővé teszi, hogy rudely, akkor csak súlyosbítja a helyzetet.

Ha e-mailben kommunikál az ügyféllel, akkor válasszon néhány percet, hogy vegye magát a kezében. Készítsen kissé mély lélegzetet, koncentráljon valamire, ami boldoggá tesz, és csak egy levelet készít.

3. módszer 3:

Értékelje a helyzetet

egy. Értsd meg az ügyfelet a megértéssel. Nehéz lehet szimpatizálni valakivel, aki durván vagy akár agresszíven viselkedik, de ez a legjobb taktika. Megmutatja az ügyfelet, hogy nem próbálja elrontani a tapasztalatait, de szeretnél dolgozni vele a probléma megoldásakor. Ez segíti az Ön közötti helyzetet.

Mutasd meg az ügyfelet, hogy megérted az érzéseit, és miért ideges. Próbálj meg valamit mondani: "Megértem, miért ideges. A helyzet nagyon depressziósnak hangzik ".

A címet elvisel egy munkatársat, amit nem állhat meg a 3. lépéssel

2. Tedd magad az ügyfél helyére. És bár nem kell ténylegesen benyújtani a helyzetet az ügyfél szempontjából, hasznos lehet. Legalábbis szavakkal állsz, röviden írja le, mi történt az ügyfél nevében, hogy megmutassa neki, hogy az oldalán van.

Próbálj meg mondani valamit: "Nos, ismételjük meg csak azért, hogy megbizonyosodjunk róla. Ahogy megértem ... ", aztán adja át, amit az ügyfél elmondott. Így nem szándékosan tájékoztatja őt, hogy úgy gondolja, hogy az események verziói, és érzékelik a bekövetkezett rendkívül súlyos.

A kép az üzleti elemző a felső vezetés 2. lépésben

3. Udvariasan hozza az ügyfelet elnézést. Miután megbizonyosodott, hogy az ügyfél nagyon ideges, és visszaállítja az események menetét vele, udvariasan bocsánatkéréshez (még akkor is, ha úgy tűnik, hogy nem érdemli meg őket). A valóság olyan, hogy nem fogod kezelni a helyzetet anélkül, hogy bocsánatot kérne, és megpróbálja megszüntetni a problémát.

Próbálj meg mondani valamit: "Sajnálom a kellemetlenségért. Hadd lássam, mit tehetünk a kérdésed kezelésére. ".

A kép egyensúlyi munka és gondoskodás 4. lépés

4. Ne zárja vissza. Ha az ügyfél rossz, és ésszerűtlen viselkedik, akkor még mindig bocsánatkérés van a kellemetlenségért, de ezzel a saját állvánnyal, hogy a személy nem törli a lábakat.

Használja az adamant, de udvarias kifejezéseket, például: "Kérem, engedje meg, hogy befejezzem", "ez nem a kompetenciámban" - vagy: "Nem mondtam".

Ha az e-mailt és az ügyfél figyelmen kívül hagyja, hogy mit mondott, próbálja meg megismételni, vagy írjon valami szilárdat, de udvarias, például: "Már rájöttem ezt a kérdést. Még mindig segíthetek?"

A kép, hogy tartsa meg személyes életét magán a munkahelyen 6. lépés

öt. Elismeri, hogy nem tehetsz semmit. A dühös kliens valószínűleg továbbra is gondoskodik a jelenet rendezéséig, amíg azt gondolja, hogy viselkedése megváltoztatja az eredményt. Ha Ön vagy kollégái nem tudnak segíteni, tájékoztassa az ügyfelet. Legyen udvarias, de adamant. Mondj valamit ilyesmi: "Megértem a csalódottságodat, és rettenetesen sajnálom, de ezzel a kérdéssel nem tudunk segíteni.". Talán még inkább ideges, de valószínűleg felismeri a vereséget, és elhagyja, miután úgy érezte, hogy beszélt.

3. módszer 3:

Megoldani a problémát

egy. Ha van egy egyszerű megoldás, vegye be. Ha rendelkezik a jogosultsággal, hogy visszatérjen az ügyfelek pénzére vagy cseréjére, amelyek nem felelnek meg a specifikációknak, tedd meg. Így az ügyfél elégedett lesz, és megmenti magát a túlzott stresszből. Gyakran a legegyszerűbb megoldás a legkívánatosabb helyzet minden résztvevő számára.

Előfordulhat, hogy megkérdezi az ügyfelet, hogy véleménye szerint meg kell tennie ezt a problémát. Ne feledje azonban, hogy ha az ügyfél még mindig a szellem szegény szellemében van, vagy indokolatlanul viselkedik, valószínűleg nem lesz készen áll arra, hogy ésszerű, gyakorlati döntést hozzon.

A kép gyakorlati tűzbiztonság a munkahelyen 8. lépés

2. Keresse meg az írásbeli megerősítéseket. Ha az ügyfélnek problémái vannak a vásárlással kapcsolatban, kérdezd meg neki. Vagy ha az ügyfél az aláírt megállapodással ellentétes követelményeket továbbítja, megmutathatja neki ezt a megállapodást. Bármi legyen is a helyzet, bármilyen dokumentáció vagy támogató adatok jelenléte segít gyorsan megállítani egy dühös kliens igényeit, ha megalapozatlanok.

Ha kommunikál az ügyféllel az e-mailek láncolatánál, elküldheti neki egy szerződés vagy szerződés megerősítését, vagy egyszerűen csak a korábban elküldött levélre hivatkozhat, ha bármely korábbi levelezés kapcsolódik ehhez a kérdéshez.

A kép gyakorlati tűzbiztonság a munkahelyen 6. lépés

3. Konzultáljon a menedzserrel. Ha nem rendelkezik hatáskörrel, hogy visszatérítést vagy árukat cseréljen, vagy ha bízik abban, hogy a hasonló cselekmény ebben az esetben ellentétes a vállalat politikájával, beszéljen a fejével. Ha az ügyfél dühös vagy ésszerűtlen viselkedik, akkor jelentenie kell ezt a fejnek, mivel szükség lehet beavatkozásra a helyzet növelése előtt.

Mondja el a menedzsernek, amelyre az ügyfél panaszkodik, és hogyan lehet okozni, és megemlítheti, hogy nehéz kezelni az ügyféllel.

A fej további utasításokat adhat, vagy beavatkozhat és beszélhet az ügyféllel függetlenül. Legalább segítenie kell Önnek olyan stratégiát fejleszteni, amely ésszerű megoldás a problémára, ideális esetben kielégíti az összes megfigyelt felet.

A címmel rendelkező kép továbbra is optimista, ha pesszimistákkal dolgozik a 7. lépéssel

4. Vegyünk egy rövid haladékot, amint minden vége. Amint a helyzet megoldódott, vagy legalábbis lemerült, fontos, hogy rövid szünetet tartson (ha a pozíció megengedett). Menj ki az utcára, hogy lélegezzen egy kis friss levegőt, inni kávét vagy teát, vagy csak menj a WC-hez, és kb. Bármi legyen is a választott stratégia, fontos, hogy egy kis időt adjon magának, hogy nyugodjon meg és pihenjen egy feszült és potenciálisan fájó helyzet után.

A címe továbbra is optimista marad, ha a pesszimistákkal dolgozik 8. lépésben

öt. Dolgozik Engedje el a helyzetet. Egy forgalmas helyzet után, mint például a bruttó ügyféllel való kommunikáció, nem tanulják meg a kísértést, hogy a haragot a kollégákon vagy akár barátok vagy családtagok, amikor hazatérnek. A szakemberek figyelmeztetnek arra, hogy a gőzölés valójában, az idő nagyon részletesen, különösen akkor, ha gyakran csinálod. Annak ellenére, hogy rövid távú megkönnyebbüléssel és elégedettséggel jár, idővel az agy fogja megszokni a gőz előállításához, és dobja a mennydörgést és a cipzárat, hogy megpróbálja megbirkózni a stressz és a haraggal. Nem csak ártalmas neked, hanem biztosan felborítja a barátait, a családtagjait és a kollégáit.

Gondolj magadra pozitívan. Dicsérjétek magad, hogy meg tudtadni egy feszült helyzetet anélkül, hogy elveszítené a kellemességet.

Helyettesíti az önbizalmat, a tényeket nézve. Lehet, hogy nem könnyű, de fontos, hogy eltávolítsuk és újra megértsék, hogy az ügyfél nem feltétlenül dühös volt rád, és valószínűleg nem jelentette mindazt a durvaságot, amit mondott. Egyszerűen ideges volt a helyzet miatt, és keresztbe került.

A kép gyakorlati tűzbiztonság a munkahelyen 1. lépés

6. Dolgozzon fel a jövőbeni problémák megelőzésére. Őszintén kérdezd meg magad, ha lehetséges, hogy valami más dolgot tegyen a probléma elkerülése érdekében. Ne regisztráljon magának, mert ezt, csak definiálja, lehet, hogy vagy kollégái csinálj valamit másképp. Ezután használja ezt a keserű felismerést, mint egy tanulságos leckét. Ön sikeresen felismerte a problémát, foglalkozott vele, és úgy döntött, és büszke lehet. Legközelebb könnyebb lesz, és tudni fogja, hogyan kell megbirkózni a kellemetlen ügyfelekkel.

Figyelmeztetések

Soha ne hagyja figyelmen kívül egy durva kliens által a címét, valamint a kollégák vagy vállalatok címét. Mondja el a hatóságoknak az erőszak bármilyen fenyegetését.