Hogyan oldja meg a helyzetet egy elégedetlen ügyféllel

Lépések

2. Próbáld el képzelni magát az ügyfél oldalán. A leggyakrabban a konfliktusok felmerülnek, mivel az ügyfél úgy tűnik, hogy a kiszolgáló cég munkavállalója nem próbálja meg a problémát. Ha megadja az ügyfelet, hogy megértse, hogy szimpatizálja vele, megkérdezi a hangot az egész beszélgetéshez, és meg fogja venni, mint egy személy, aki készen áll a probléma megoldására.

3. Ne feledje, hogy más emberek figyelik a beszélgetést. Ha azt állítod, hogy valaki kívülről néz ki, akkor segít nyugodt. Ne viselkedj agresszíven az ügyfeleknek. Ne feledje, hogy az ügyfél mindenkinek megmondja a beszélgetésről.

4. Beszéljen lassan és csökkentse a hangot. Az érzelmeket az emberről az emberre továbbítják. Ha egy hangot dobsz, és lassan beszélsz, akkor az ügyfelet megérti, hogy megérti, hogy megtartja magát a kezedben, és nyugodt marad. Ez különösen fontos, ha az ügyfél nagyon dühös és magas színnel beszél. Érdemes mindent megtenni, hogy ne támogassa a konfliktust.

öt. Bocsánatkérés. Kérje meg a bocsánatkérést bármely munkavállalónak, akármilyen szerepet játszhat a vállalatban. Nézze meg az ügyfelet a szemében, és győződjön meg róla, hogy az arcod kifejezése és a hangod hangja őszinte volt. Mondja meg, hogy bocsánatot kér a vállalat arcától, hogy az ügyfél továbbra is boldogtalan, és hogy mindent megtesz, ami attól függ, hogy segítsen neki, hogy segítsen neki.

6. Jelentse a problémát a vezetőnek. Az ügyfél megkérdezheti tőle, de még akkor is, ha ezt nem teszi meg, te magad viszont fordulsz a fejéhez. A menedzsernek több hatalma van az ügyfelekkel való együttműködés során - ez lehet egy kedvezmény, a hasonló termék helyettesítése és így tovább. Ezenkívül lehetővé teszi, hogy megnyugtassa az ügyfelet - ha a problémája az, hogy foglalkozzon valakivel, aki fölötte van, az ügyfél gyorsabban gyorsabb lesz, mint az elégedett.

7. Ígérj valamit csak akkor, ha megtarthatja az ígéretet. Ha valamit kínál, tudva, hogy nem tarthat vissza ígéret, akkor sokszor növeli az ügyfél elégedetlenségét. Ha nem vagy biztos benne, konzultáljon a fejével. Ne szedje a nyomástartó helyzetet.

nyolc. Befejezze a beszélgetést egy pozitív megjegyzéssel. Még ha mindent megtettél, amit az ügyfél akarta, de még mindig dühös, ne hagyja, hogy elégedetlen legyen. Köszönjük türelmét, és ígéretét, hogy mindent megtesz, hogy a következő alkalommal szolgálja. Próbálja meg megfogalmazni a gondolatodat az alábbiak szerint: "Nagyon köszönöm a türelmét ebben a helyzetben. Legközelebb készen állok arra, hogy személyesen csináljak, hogy minden simán megy. Nyugodtan hívjon fel legközelebb itt.

kilenc. Tudja, mikor kell megállítani a csevegést. Ha az ügyfél agresszív módon viselkedik, vagy még csak nem is próbál megnyugtatni, hívja az őrnek vagy a rendőrségnek, és kérje meg őket, hogy értsd meg őket. Ha az ügyfél megfelel a színpad vetette néhány szót a kollégákkal, vagy veszélyeztetik a kollégákkal, vagy azzal fenyeget, akkor a fizikai erőszak, akkor már mindent megtett, ezért forduljon a biztonság és a védelem más ügyfelek számára.

10. Felejtsd el az egót. Legyen készen arra, hogy tegyen valamit az ügyfélnek, még akkor is, ha úgy gondolja, hogy rossz. Előfordulhat, hogy az ügyféllel töltött, vagy bocsánatot kérnie kell valamitől, amit nem tart. Felejtsd el a büszkeséget, és mindent megtesznek, hogy az ügyfél elégedett legyen.

tizenegy. Fontolja meg az ügyfeleket potenciális lehetőségeknek. Ne feledje, hogy egy elégedett ügyfél gyakrabban keresi a szolgáltatásait. A jó szolgáltatásokról több embernek szólnak, és a rosszról - szinte minden. Emiatt elveszíthet pénzt és potenciális ügyfeleket. Amikor megpróbálja megnyugtatni az ügyfelet, gondolj arra, hogy mit dolgozol, hogy megmentse ezt az ügyfelet, mert hiányozhat.

12. Ne vegyen panaszt a fiókjába. Ne feledje, hogy minden, ami megtörténik, nincs mód arra, hogy milyen ember van. Ne érzékelje az ügyfelek megjegyzéseit személyes sértésként, még akkor is, ha az ügyfél személyesen sérti Önt. Felejtsd el a büszkeséget és a vágyat, hogy kielégítsük az ego igényeit. Lehet, hogy szükség van rá, hogy meggyőzze az ügyfelet abban a tényben, hogy igaza van, de nem, de jobb, de nem kell csinálni.

2. Ismerje meg, hogy segítsen az ügyfeleknek, hogy megkapják a kívánt, ha nem boldogok. Előfordulhat, hogy egy olyan ügyféllel kell dolgoznia, aki megzavarja a vállalat más alkalmazottját. Például Ön egy étteremkezelő, és az ügyfél nem elégedett a pincér munkájával. Üdvözölje az ügyfelet mosollyal, megjelenjen és segítséget nyújtson. Amikor az ügyféllel beszélsz, ne bocsánatot kérjen a rossz szolgáltatásért. Adja meg az informatív kérdéseket, ellenőrizze a tényeket, és döntsön olyan döntéseket, amelyek az ügyfél elégedettek lesznek.

3. Segítsen a határozatlan ügyfélnek. Néhány ügyfelet nehéz választani. Az ilyen emberek sok időt vesznek, és nem adnak segítséget más ügyfeleknek. Légy türelmes, kérdezze meg a választott válaszokat igénylő kérdéseket, hallgassa, ajánlati lehetőségeket, és próbálja meg elküldeni az ügyfelet.

4. Ismerje meg a túlzottan igényes ügyfelekkel való munkát. Az ügyfelek körében eléggé bizonytalan és magabiztos emberek. Önnek udvariasnak kell lenned, és segítenie kell az ügyfelet, nem engedheti meg, hogy törölje a lábadat. Légy professzionális, igazságosság tiszteletben tartja az ügyfél, legyen döntő és őszinte, és egy személy megérti, hogy segíthet neki választani.

öt. Megtanulják dolgozni durva vagy ügyfél ügyfelekkel. Az ilyen ügyfelek obszcén lehet mondani egy sorban, vagy szükséged van a figyelmedre, ha valaki mással elfoglalt. Fontos, hogy professzionális maradjon, és ne próbálja meg ugyanazt válaszolni az ügyfélre.

6. Tudja, hogyan kell dolgozni a beszélgető ügyfelekkel. Néhány ügyfél beszélget és nem hagyja, hogy bármi mást csináljon. Beszélhetnek veled a világ eseményeiről, az időjárásról, a személyes ügyekről. Legyen udvarias és következetes, de a helyzetet ellenőrizni fogja. Az ilyen ügyfelek elveszik az időt, amire szüksége van más munkakörülményekre, és más ügyfelekkel való együttműködésre.

• Ne legyen arrogáns. Semmi sem áztatja a helyzetet, mint a munkavállaló, aki durva vagy gúnyolódik. Udvariasan és őszintén beszéljen.
• Ne hagyja, hogy a lábad. Nagy különbség van az "az ügyfél segítése" és "Engedélyezze az ügyfélnek, hogy törölje le a lábakat magadról". Jelölje ki a határokat előre, legyen udvarias, de álljon az Önre.
• Ne szakítsa meg az ügyfelet, és ne fejezze ki a problémát a probléma. Miután teljesen hallgatta a végét, keresse meg az erőt és a bátorságot, hogy ellenálljon a szünetnek, mielőtt megértené a legfontosabb kérdést: "Mit szeretne?"Ne feledje, hogy szinte minden tárgyalás során a leggyakrabban elveszíti a megoldásokat.
• Néhány ügyfél különösen nehéz dolgozik. Ne hagyja, hogy az ügyfél sértse Önt vagy alkalmazza. Hívásbiztonság vagy menedzser.
• Ha lehetséges, vegye fel a kapcsolatot az ügyféllel néven vagy névvel és patronamikus módon. Mindenki szereti, ha a nevüket megnevezik. Még akkor is, ha csak udvariasan és udvariasságban próbálsz beszélni, az ügyfél könnyebbé fogja érezni, hogy hallgatja.
• Beszélj a főnököd az igazság és csak az igazság. Ne próbálja elrejteni vagy alulbecsülni. Csak mondd el közvetlenül a főnöknek, hogy problémája van az ügyféllel, akkor is, ha teljesen a hibád. Valószínűleg a vezetője elégedett lesz azzal a ténnyel, hogy képes voltál rendezni ezt a helyzetet.
• Ne feledje, az ügyfél mindig helyes... De csak részben!
• Kérjen segítséget, ha zavaros. Hívja a menedzsert vagy a főnököt, ha nincs senki a kollégáktól. Ne próbálja meg kijutni a helyzetből - ez csak minden exacerbate.