Hogyan kell kezelni egy dühös ügyfelet telefonon

Az üzleti tulajdonos egyik legfontosabb feladata, hogy biztosítsa ügyfeleit, hogy elégedettek maradjanak. Gyakran szükséges kommunikálni az ügyfelekkel, akik valamilyen oknál fogva dühösek vagy idegesek.

A küzdelem taktikáját a telefonon csalódott ügyfelekkel lehet elsajátítani. Az ilyen készségek birtoklása nagyon értékes alkalmazottvá válik

Lépések

egy. Figyelj. Hagyja, hogy egy dühös ügyfél elmondja neked a problémáit, és megszabaduljon tőlük. A története során bizonyítania, hogy hallgatja őt, beilleszti az ilyen szavakat, mint "Igen", valóban?", És t.D. Ez a lépés nagyon fontos, hiszen az ügyfél az ő bűncselekményének nyilatkozatára fordítja, annál több időt kell megnyugtatnia.

Az IRETE Ügyfelet kezelje a 02-es telefonon

2. Adja meg az ügyfelet, hogy kifejezze véleményét. Engedje meg, hogy megítélje az érzéseimet. Intervery csak akkor, ha az ügyfél közvetlenül beszélne veled.

A képen kezelje a IRETE ügyfelet a 03. telefonon

3. Mindig tartsa meg személyiségének integritását. Ha az ügyfél elkezd beszélni a támadó dolgokat, nyugodtan mondjon meg nekem valami ilyesmit: "Megértem a csalódást a jelenlegi helyzethez kapcsolódóan, ha megtámadsz engem - ez nem lesz jobb ebből, és szeretnék segíteni".

Az IRATE VÁLLALKOZÁS ELLENŐRZÉSE A 04. telefonon

4. Válaszoljon. Győződjön meg róla, hogy az ügyfél tudja, hogy megérti csalódását és felismeri a megengedett hibákat. Képzelje el az ügyfél érzését e hiba miatt, hogyan érzi magát a helyén egy ilyen helyzetben.

A címmel kezelje az IRATE ügyfelet a 05-ös telefonon

öt. Valamiféle. Szükség esetén empátia. Az empátia azt jelenti, hogy ugyanúgy érzi magát, mint az ügyfél, és valóban kitalálta érzéseiket. Kifejezés "Megértem a csalódást" további problémákat hozhat létre, ha tényleg nem érti az állapotát, és az ügyfél válaszolhat: "Fogalmad sincs, hogy mi van!"Jobb, ha a kifejezések lehetőségeit használjuk, írás szerint" El tudom képzelni, hogy megzavarod "..

Az IRATE Ügyfelet kezelje a 06-os telefonon

6. Kérdéseket feltenni. Miután befejezte a történetét, kérdezze meg a tényeket és részleteket arról, hogy mit beszélünk.

Az IRETE Ügyfelet a 07-es telefonon kell kezelni

7. Mozgás a megoldások keresési módban - tudja, mikor kell fel kell tenned a szabadtéri kérdéseket, és mikor kell betartani azt a kérdéseket, amelyek megkövetelik a választ "igen" vagy "nem".

A kép egy Irete ügyféllel kezelje a 08-as telefonos lépést

nyolc. Kérjük, bocsánatot kérjen, ha szükséges. A bocsánatkérés gyakran a bűntudat engedékenységének értelmezhető. Háromféle bocsánatkérés van, amelyek ilyen helyzetekben használhatók, válassza ki a legmegfelelőbb típusát:

Egyenes: "Elnézést kérek, hogy időben nem küldjük el a megrendelést.".

Ártatlan: "Elnézést kérek, amit csalódottak vagyunk - lássuk, hogy a helyzet hogyan lehet javítani".

FALSE: "Úgy tűnik, bocsánatot kérünk neked".

Sok ügyfél értelmezi bocsánatkérésként, ha semmi különös nem történt meg.

Az IRETE Ügyfelet kezelje a 09-es telefonos lépést

kilenc. Az ajánlat megpróbálja megszüntetni a problémát. Soha ne ígérje meg, hogy megoldja a problémát, de mindig ígérje meg, hogy próbálja meg. Ha megpróbálod, és ez nem lesz sikeres, különösen, ha megígérte, hogy teljesen megoldja a problémát - ez további problémákat okoz.

Kép címmel kezelje a IRETE ügyfelet a 10-es telefonon

10. Hozzájáruljon a döntés megteremtéséhez. Győződjön meg róla, hogy az ügyfele megérti, milyen hozzájárulást ért el a beszélgetés végén. Még ha a probléma sem teljesen megoldott, kompromisszumos beleegyezést ér el.

1. példa (teljes kompromisszum): "Összefoglaljuk, teljesen újratelepítettem az alkalmazást, és most minden rendben működik?"

2. példa (ideiglenes kompromisszum): "Összefoglaljuk, úgy döntöttünk, hogy a kenyérpirítót garanciával kell javítani, és küldök neked egy speciális dobozt, hogy visszaszerezze - jobbra?"

tizenegy. Egyértelműen és összefoglalja ezt az ügyet a folyóiratban. Dokumentum (részlet) Minden komoly kihívás. Nem kell rögzíteni minden szó panaszt, készítsen rekordot a probléma fő pillanatairól a naplóban. Segíthet más alkalmazottaknak, akik a jövőben foglalkoznak ezzel az ügyféllel.

Példa:

Ügyfél: Bob Smith

Kérdés: Az ügyfél felhívja, ahogy a közelmúltban meglátogatta a 112-es üzletet, és azt állítja, hogy a fizetés munkatársa durva és kényezetlen volt.

VITA:
- Lehetővé tette az ügyfél számára, hogy teljes mértékben megmagyarázza a helyzetet:
-- A vevő kijelenti, hogy 2010.01.01. 01/01 A vásárláshoz ment a boltba, és amikor megközelítette az áruk kifizetését, néhány probléma merült fel a műanyag kártyájának PIN-kódjával. A vevő kijelenti, hogy abban a pillanatban a pénztáros egy durva megjegyzést fejezte ki az ügyfél korában.
- Elnézést kértem, hogy megérintettem az ügyfél érzéseit, de soha nem tett egyenes bocsánatkérést.
- Azt javaslom, hogy hívja a boltot, és beszéljek az ügyvezető nevében az ügyfél nevében: az ügyfél egyetértett rajta.
- Én is ajándékkártyát is felajánlottam 20 dollárért, hogy köszönetet mondjak az ügyfélnek a mai híváshoz: az ügyfél elutasította, és kijelentette, hogy csak tájékoztatni akar minket a jelenlegi helyzetről.

Megoldás: Hívja a # 112 üzletet, feltárja a 01/01/09 dolgot, és regisztrálja a hivatalos panaszt az Ügyfél nevében.

Az Ön neve * Az Ön részlege * A telefonszáma

Az IRATE Ügyfelet kezelje a 11-es telefonon

Tippek

A panasz feldolgozása után nyomon kövesse és győződjön meg róla, hogy az oldatot elvégeztük.
Az ügyfélpanaszokkal való munka során mindig fontos a hang és a hangerő nyomon követése. Soha ne emelje fel a hangját, mert akkor a beszélgetés könnyen növekedhet egy hangos vitához. Ragaszkodj a konzisztens nyugodt hanghoz. Tudattalanul provokálja a beszélgetőt, hogy ugyanezt tegye.
Ne felejtsd el köszönetet mondani az ügyfélnek, hogy időt találjanak veled, hogy beszéljenek és dolgozhassanak kompromisszumban.