Hogyan kell kezelni az agresszív ügyfeleket: 12 lépés

Az agresszív ügyfelekkel való kommunikáció valódi rémálomká válhat. Ne keverje össze az agresszív ügyfeleket az Ön által biztosított agresszív ügyfelekkel, amelyek egyszerűen ragaszkodnak a jogaikhoz, ez a cikk az emberekről, akik veszélyeztetik, sikoltoznak, megakadályozzák más ügyfeleket, és ésszerűtlen követelményeket. Az eset könnyen elérheti a kézi formatervezést és a vagyon károsodását. Ha a szolgáltatási szektorban dolgozik, akkor nem fog megsérülni, hogy megtanulja, hogyan kell kezelni az agresszív ügyfeleket.

Lépések

2. rész: 2:

Hogyan kell lemeríteni a beállításokat

egy. Nyugodjon. A legrosszabb dolog, amit tehetsz, hogy dühös és ragyogjon saját érzelmeidet az agresszív kliens szintjére, kezdje sikoltozni és forgatni a már robbanásveszélyes helyzetet egy igazi robbanásban. De mivel Ön munkavállaló vagy, nem csak eljutsz a helyzetből, meg kell tartania az ügyféllel való kapcsolatot, és nem engedi a saját erkölcsi irányítását az irányításból.

A legnyilvánvalóbb dolog az, hogy elkerülje, - a hang emelése.
A szarkasztikus megjegyzéseknek is el kell mennie veled.
Tedd a lehető legjobban, hogy nyugodj meg a hangodat, és próbáld meg elrejteni a csalódást, hogy tapasztalhatod.

Kép címe Deal Wort Agresszív ügyfelek 2. lépés

2. Ellenőrizze a test nyelvét. Nagyon könnyű elolvasni a nem verbális jeleket az agresszió és a harag más emberekben, ezért legyen óvatos a jelek, hogy a tested elküldi az ügyfelet. Csak beszéljen egy csendes és nyugodt hang, nem elég, meg kell nyugodnia az ügyfelet az összes lehetséges kommunikációs módszerrel. Itt vannak olyan nem verbális jelek, amelyeket teljesen szabályozni kell, vagy kizárni kell:

Ne mászjon oda és itt;

kötél az ujjakhoz, vagy megérinti a lábadat;

nyomja össze az ököllel;

nyomja meg az állkapcsot;

szemforgatás;

ráncolni;

szorosan nézze meg az ügyfelet;

Csomagassa a kezét az oldalán, vagy keresztezze őket a mellkason

3. Ne állítsa be az ügyfél személyes helyét. Ha mindenki nyugodt, a sérti a személyes tér az ügyfél lehet értelmezni, mint egy megnyilvánulása az agresszió vagy közöny a komfortérzetet a közvetítője. Amikor az emberek dühösek, több személyes helyre van szükségük, ezért hagyja, hogy az agresszív kliens több helyet foglaljon el. Ellenkező esetben úgy gondolja, hogy megmutatja a saját agressziót, vagy nem érzékeli a helyzetet komolyan, nem ismeri az ügyfél irritációjának mértékét.

Ahhoz, hogy megfeleljen a személyes biztonságnak, próbáljon felállni egy rackre, egy asztalra vagy egy másik akadályra, hogy növelje az Ön és az ügyfél közötti fizikai távolságot.

4. Hallgassa meg az ügyfél panaszokat.Nem számít, milyen furcsa hangzik, meg kell értened, hogy az igazság részesedése a panaszában van, még akkor is, ha az ügyfél eltúlozza. Ha adsz neki, hogy beszéljen, talán minden véget ér, és a helyzet nem lesz súlyosbodik. Ezenkívül megmutatja, hogy megmutatja neki, hogy Ön, mint munkavállaló, gondoskodik az ügyfelekről és kívánságairól, mint hogy megmutassuk a jó hozzáállásodat és a goodwillt.

Soha ne szakítsa meg az ügyfelet, amikor azt mondja, még ha szeretné válaszolni a korábbi kérdésre.

Még akkor is, ha az argumentumai nem indokoltak, hagyd, hogy az ügyfél beszéljen ki.

Használjon pozitív, nem verbális jeleket, hogy megmutassa, hogy gondosan hallgatja az ügyfelet, és érdekli a kérdés megvitatása. Támogassa a vizuális kapcsolatot (de villog az ügyfélnek), navigáljon a fejét, és a megfelelő pillanatban az arckifejezések segítségével a problémát mutatja a problémát.

Az agresszív ügyfelekkel foglalkozó kép 5

öt. Kérdezzen kérdéseket, hogy jobban megértsék a probléma lényegét. Annak érdekében, hogy megnyugtassa az ügyfelet, először meg kell értened, hogy mi ideges. Ha az ügyfél annyira izgatott, hogy ahelyett, hogy olyan hasznos információkat adna, amelyeket a helyzet értékeléséhez és megoldásához használhat, akkor csak rongyok, meg kell várnia egy szünetet egy monológra, hogy az elemi kérdéseket megkérdezhesse, hogy megértsük a jelenlegi helyzetet. Ismét ne szakítsa meg az ügyfelet - várjon, hogy a lehetőséget mondja. A következő kérdések közül választhat:

"Először ilyen problémát észleltél intézményünkben? Tudhatnánk többet az előzőről, hogy pontosan tudjuk, hogyan kell utasítani munkatársainkat arról, hogyan javíthatjuk a jövőbeni ügyfélszolgálat minőségét?"

"Kérem, mondja el, hogy a kezdetektől fogva történt, hogy ma történt. Mennyire volt egy olyan munkavállaló viselkedése, aki ilyen reakciót okozott?"

"A helyzet elrontotta az egyetlen akciót, vagy csalódott a kis problémák felhalmozódásával? Komoly változást kell tennie, vagy több kis módosítást teszünk?"

"Milyen munkavállaló vagy alkalmazottai már boldogtalanok? Ez egy adott személy, vagy talán emlékeztetnie kell Önt az Ön feladatainak és attitűdjei az ügyfelek számára az összes személyzettel?"

Ha a probléma egy adott alkalmazottban van, döntse el a helyzetét a saját belátása szerint, érdemes bevonni ezt a munkavállalót egy beszélgetésben.

6. Próbáljon megoldást találni a problémára. Kérd meg az ügyfelet, amit tehetsz, hogy segítsen neki. Ha az igényei intelligensek és a hatalomban vannak, akkor végezzük őket. Az agresszív ügyfelek azonban néha irracionálisak a követelményeikben, vagy kérik, hogy tegye meg, amit nincs igaza.

Próbáljon meg kompromisszumot találni. Magyarázd el az ügyfélnek, hogy teljesítené a kérését, ha joga van erre, de önmagad megtorolhatsz a hatóságtól, ha ezt megteszed. Ehelyett ajánlani neki, mit adhatsz vagy készíthetsz.

Híváskezelő. Ha az ügyfél szeretné megkapni, amit nem jogosult arra, hogy megadja, hívja fel a menedzser vagy a menedzser, hogy megtudja, hogy megoldja-e ezt a problémát.

2. rész: 2:

Az agresszív kliens megszüntetése

egy. Magyarázza el neki az agresszív viselkedés következményeit. Ha látod, hogy a helyzet az ellenőrzés alatt áll, és veszélyezteti a személyes biztonságát vagy más ügyfelek kellemes időtöltését, figyelmezteti az agresszív ügyfelet, hogy meg kell mennie, ha nem irányítja saját érzelmeit. Időről időre mindenki elveszíti az önellenőrzést, ezért hagyja, hogy egy személy megbirkózzon az érzelmekkel. Legyen udvarias és nyugodt, ne növelje a hangot, és ne tegye meg az ügyfelet az ujjával. Csak mondd meg, hogy milyen lépéseket fog tenni, ha a viselkedése nem változik. Mondhatsz valamit az alábbiakból:

"Megértem, hogy ideges vagy, de megoldani ezt a helyzetet, mindketten nyugodtunk".
"A rossz tapasztalatból származó frusztráció most elrontja más ügyfelek benyomását. Készen állunk arra, hogy együttműködjünk Önnel, hogy kijavítsa a helyzetet, de nem ért egyet azzal, hogy az emberek többi része is joga van az intézményünk kellemes időtöltéséhez is?"

2. Magyarázd el az ügyfélnek, miért kéri, hogy hagyja el. Néhány ember veszi a szlogenet "Az ügyfél mindig helyes" közel a szívhez, nem értette, hogy nagyon gyakran az ügyfél hibás lehet. Magyarázd el a személynek, hogy a viselkedése megsérti Önt és más ügyfeleket, akiknek ugyanolyan joga van a jó szolgálathoz.

"Természetesen joga van az elégedetlenséged kifejezésére, de nincs joga megsérteni a személyzetünket".

"Örömmel segítek abban, hogy megoldja ezt a helyzetet, de a viselkedésed kényelmetlennek érzi magát".

"Az intézmény munkatársaként meg kell védenem kollégáimat és ügyfeleimet, ezért meg kell kérnem, hogy hagyja el ezt a szobát".

"Ha önként nem hagyja el az intézményünket, meg kell hívnom a rendőrséget, hogy megvédje az alkalmazottakat és az ügyfeleket".

3. Az ügyfél megjelenítése az intézményből. A szavak megerősítése érdekében kezdje el a kijáratot, és kérje meg az ügyfelet, hogy kövesse Önt. Még ha az ügyfél először nem válaszol a szavaira, továbbra is mozogjon a kijáratra. Ne hagyja abba, még akkor is, ha az ügyfél nem hallgat egyáltalán - amikor látja, hogy a haragját eltávolítja, valószínűleg a kilépéshez megy.

A cél az, hogy kényszerítsük az ügyfelet, hogy hagyja el a helyiséget, hogy biztosítsa az épület más emberek biztonságát és nyugalmát.

Gyakran, amikor egy ilyen személy megtalálja magát az utcán, megnyugtatja és elhagyja a helyzetet, még akkor is, ha még mindig dühös.

Várjon néhány percet, hogy megbizonyosodjon arról, hogy az ügyfél tényleg elhagyta az intézmény területét, és csak akkor térjen vissza a munkába. Látván, hogy azonnal belépsz, követheti Önt.

A kép agresszív ügyfelekkel foglalkozik 10. lépés

4. Ne érintse meg az ügyfelet. Kivéve, ha úgy érzi, hogy az agresszív kliens valóban veszélybe sodorja Önt, kollégái vagy más ügyfelek, akik az intézményben vannak, nem érintik őt. Az érintés rosszul provokálhat, talán még egy erőszakos reakció egy túlzottan izgatott személytől is.

De ha az ügyfél fizikai agressziót mutat Önnek, más embereknek vagy magának, akkor joga van a fizikai erőt használni, hogy megegyezzen egy ilyen személynek, és megakadályozza a sérülést.

A kép agresszív ügyfelekkel foglalkozik 11. lépéssel

öt. Szükség esetén vegye fel a kapcsolatot a biztonsági szolgáltatással vagy a rendőrséggel. Ha úgy érzi, hogy nem biztonságos vagy a helyzet megzavarja a vállalkozás munkáját, és nem látható neki, hívja a rendőrséget, vagy hívja a biztonságot, ha az intézmény ilyen szolgáltatást nyújtott. Nincs joga a fizikai erő használatához, kivéve azokat az eseteket, amikor az ügyfél fizikailag más embereket támad.

Ha az ügyfél felvetette a kezét más emberekre, vagy sérült ingatlanra, akkor mindent megtesz, hogy kihozza az intézményét. Ha ezt nem tette meg, akkor az alkalmazottak és az ügyfelek távolodnak az agresszív személytől, hogy ne okozzanak fizikai kárt.

Legyen nyugodt és tiszteletteljes, de ne próbálja meg beszélni az ügyféllel. Mindent megtettél, hogy megoldja a helyzetet, és csak befejeznie kell a beszélgetést, és várnia kell a bűnüldöző szerveket.

Tartsa a telefonos biztonsági számokat olyan helyen, ahol minden személy számára elérhető lesz. Amikor az ügyfelek az ellenőrzés alatt állnak, az alkalmazottak szinte mindig hívják a menedzsernek, hogy megbirkózzanak a helyzetben. Még akkor is, ha a menedzser megjelenése nem segít, a személyzetnek tudnia kell, hogy ki másra utalhat.

Helyezze el a szobákat olyan helyen, ahol az ügyfelek nem látják őket, de ahol a munkavállalók biztosan látják őket - például a pénztárgép vagy a személyzet mögött.

Győződjön meg róla, hogy a számok világosan és érthetőek. Ha rossz kézírásod van, a legjobb, ha a számítógépen nyomtassa ki őket.

A kép agresszív ügyfelekkel foglalkozó kép 12. lépés

6. Legyen óvatos, ha egy részeg kliens elhagyja. Ha olyan étteremben vagy bárban dolgozik, amely elegendő mennyiségű alkoholt szolgáltatott, ami a mérgezéshez vezetett, akkor felelős lehet a személy cselekedeteiért, amikor elhagyja az intézményét.

Ha az ügyfél részegnek tűnik, azt sugallja, hogy taxival hívja őt, amíg kívül lesz.

Ha egy ilyen ügyfél jött a céggel, kérje meg neki egy józan barátot, hogy vigye haza.

Ha ragaszkodik ahhoz, hogy hogyan lehet könnyen ülni a kerék mögött, írja le az autót, írja le a rendszámtáblát, és azonnal lépjen kapcsolatba a rendőrséggel ezen információkkal.