Hogyan kell kezelni az ügyfeleket -

Bárki, aki ügyfele élményével rendelkezik, tudja, milyen nehéz néha történik a naptól, hogy nyugodt és hagyja el az ügyfeleket elégedett. Panaszok, szokatlan kérések, forrasztófelügyelők - mindez depresszióba ütközhet. Ez a cikk hasznos tippet ad.

Lépések

1. módszer 3:

Mi a jó szolgáltatás

egy. Légy büszke a képességeire. Nem mindenkit kapnak, hogy együtt járjanak az emberekkel, hanem az ügyfelek nagy áramlásának kezelésére (legyen szó az irodában vagy egy pénztárosban a boltban) - szüksége van egy kivonatra és különleges hangulatra.

2. Megjelenés. A legjobb módja annak, hogy az ügyfelet vonzza és elbűvölje. Kellemes benyomást kelts: Dress szép és üzleti, rendszeresen, nézze meg személyes higiéniáját, ha szükséges, dezodor vagy parfüm. Lépjen könnyedén és kegyelemmel, mindig létesítsen vizuális kapcsolatot, és hangosan, különálló és magabiztos hangon beszéljen. Az ügyfelek valódi professzionális és nagyobb vadászatban érzik magukat.

Ha elkezdi az izzadást, vagy bármi mást, amely elrontja a képet - válasszon egy kis időt egy kávéval vagy füstöt, hogy hozza magát. A kép 6436 2b1

3. Mosolyogjon. Hagyja el a szondát, a félelmeket és a szorongást otthon, majd megtanulsz mosolyogni és örülni minden új ügyfélnél. Ugyanez vonatkozik a telefonbeszélgetésekre is: a mosoly még a kézibeszélőn keresztül is túléli - a hangodon keresztül. Meg fogsz meglepődni, ha megtudja, mennyire fontos és milyen reakció az ügyfelek.

Mosolyogjon nem csak az ügyfelek, hanem a kollégák, valamint a főnökök is. Etopean, de segít enyhíteni a stresszt és javítja a hangulatot a csapatban. A 6436 3 kép

Ha a szabadidejében egy étteremben, üzletben vagy más hasonló helyen lesz, figyeljen a szolgáltató személyzetére. Gyakran csak az arcukon és a fagyban láthatók. Gondolj úgy, hogy érzed magad egy ilyen szolgáltatást, és próbálja meg, hogy ne engedje meg, hogy ilyen a munkád. A kép 6436 3b2

4. Letilt. A munkahelyen először jó szolgáltatást nyújt Önnek. Az ügyfelek, és nagy, egyszerűen nincs üzlet, mielőtt milyen háziállat van otthon, mi a kedvenc étele, vagy mit gondolsz a ruháikról. Ne felejtsük el, miért jönnek az emberek.

A vágyaikra és szükségletekre koncentrál, ez segít a szolgáltatás minőségének javításában. Ne feledje, az ügyfelek közvetlenül befolyásolják a fizetését. Kép 6436 4b1

öt. Ne vegye a dolgokat a szívhez. Függetlenül attól, hogy mely hangulat az ügyfél, milyen hangon kommunikál - tartsa a kényelmet és az irányítást, továbbra is minőségi szolgáltatásokat nyújt. Csak akkor vegyen be szélsőséges intézkedéseket, ha az ügyfél teljesen nem megfelelő.

Munka minden ügyfél személyesen, ne érzékelje őket homogén tömegként. És ne terjesszen negatív benyomást az egyik ügyfélről az alábbiakban. Kép 6436 5b1

6. Az ügyfelek komolyak. Az ügyfeled a pénzed. Ne durva, és ne vezessen magadtól, hanem a fiatalok és tapasztalatlan alkalmazottak kiváltsága.

Ne figyeljen a podlingokra.

Absztrakt, és ne érzékelje a számlájára.

Ne feledje - a gyermekek és a kiegyensúlyozatlan személyiségek megsértődnek.

Adja meg az ügyfélnek, hogy látja, hogy szakmai vagy, majd egy üzletibb módon konfigurálja (ha korábban elhagyta magát).

7. "Ne ugorjon a fejed felett". Ne félj, hogy vonzza a vezető menedzsert. Hagyja, hogy az Ön részéről további erőfeszítések legyenek, amelynek célja az ügyfél elégedett marad.

Amikor az ügyfél elhagyja, kérje meg a menedzser, hogy magyarázza el neked, mi volt a megoldás nehéz helyzetben, és hogyan jössz a jövőben hasonló körülmények között.

nyolc. Ne rohanjon ügyfeleket. A lehető leggyorsabban dolgozhat a feladatok elvégzéséhez, de nem kell személyre szabnia az ügyfeleket - joguk van ahhoz, hogy annyi munkaidejét veszi igénybe, amennyire szüksége van. Ha nagy sorod van, kérdezze meg a kollégáit, hogy segítsen.

Ha a segítség az, hogy várjon most, mentse meg a nyugodt és barátságos hozzáállást.

3. módszer 3:

Panaszok és problémás ügyfelek

egy. Ismeri a szabályokat. Nemcsak a banális munkaköri leírásról van szó, hanem a keretet is, és bővítjük a hatáskörét. Néha rugalmasnak kell lennie, és néha meg kell szakítania az ügyfelek elégedettségének alapvető szabályait. Az összes szempont ismerete segít a szabálytalanság szélén, majd nem jut el a hatóságok elosztása alá.

Gyakran megnyugtathatsz egy dühös ügyfelet, így neki "egy kivétel". Megsérti a szabályt "rugalmas" és biztonságban magadnak.

2. Megrúg. Ha az ügyfél hirtelen elveszíti az összes udvariasságát, és azt mondja, valami durva - ne figyeljen, és folytassa a munkát ugyanabban a szellemben. Valószínűleg az ügyfél zavarban fogja érezni, és megpróbálja, hogy tisztességesen viselkedjen minden fennmaradó időre.

Még jobb, ha, kétértelmű durvasággal vagy viccekkel meg fogod érteni, hogy nem értették meg az igazi jelentést. Ez lehetővé teszi az ügyfél számára "visszahívás", nem félnek elítélni.

3. Dobryo. Reagáljon a dühös ügyfelekre, valamint a jóra. Ne tévesszen meg a provokációkat, és maradjon nyugodt, annak érdekében, hogy ne adjon okot nagyobb panaszokat. Folytassa a lehető legjobb szolgáltatást.

A magvak keresztlécében semmi baj nincs az ügyfelekkel, csak egyedül csinálja a kollégákkal és más ügyfelekkel való távollétében.

4. Kifinomult ügyfelek. Ha megragadta az ügyfelet, akivel nehéz kezelni, vagy nem tudod szolgálni - nyugodtan átadja a hatóságokkal. A vezető vezetők általában kiterjedt tapasztalattal rendelkeznek, és kihívást jelenthetnek maguknak.

öt. Ismeri a határt. Szabály "Az ügyfél mindig helyes" Pontosan működik, amíg az ügyfél nem a határokat. Ha még mindig megtörténik, biztonságosan megkérheti őket, hogy állítsa le és magyarázza el az ilyen viselkedés elfogadhatatlanságát.

Ha az ügyfél nem válaszol a megjegyzésekre, akkor hívhat egy vezető menedzsert, vagy azonnal védi (súlyos esetekben).

6. A fájdalom. Vannak olyan esetek, amikor az ügyfél bármilyen ok nélkül nem akarja tönkretenni. És néha csak magadra esik. Kérd meg, hogy várjon, amíg meg nem hívja a vezető menedzsert, vagy mondja meg, hogy bármi másra nem hagyhatsz el, és az ügyfél ideje elhagyni. Nézze meg a szemét, és tartsa vissza a szavait.

Maradjon összegyűjtött és nyugodt, ne növelje a hangot, és ne menjen a durvaságba.

Próbálja meg, hogy ne mutasson ki érzelmeket egyáltalán, különben az ügyfél még nagyobb lehet.

3. módszer 3:

Hozzon létre egy kedvező légkört a csapatban

egy. Kölcsönhatásba lép a kollégákkal. A kollégákkal való kommunikáció segíthet a munkahelyi felhalmozott stressz eltávolításában. A jó kapcsolatokkal is megtanulhatja a belső változásokról szóló híreket és a lehetséges büntetéseket / promóciókat.

A csapatban egy jó légkör elvileg többé-kevésbé toleráns, ha nem kellemes.

2. Legyen udvarias és mosoly kollégák. A lényeg ugyanaz, mint az ügyfelekkel való munka során. Hagyja, hogy válaszoljon, ne mosolyogjon, és nem tetszik egy ember - nem számít, mert így hozzájárul a munkavégzéshez.

3. Barátságos. Még akkor is, ha az életben nem vagy nagyon barátságos - tegye azt, amire szüksége van. Kérd meg a kollégákat a kávé vagy a sör munkatársa után, fogadja el a meghívókat. A kapcsolatok kommunikálása és telepítése bármikor - például a szétválásra.

Ne írjon. Ha egy személy újra elutasítja a meghívásokat, vagy inkább egy csendes környezetben szeretne vacsorázni - hagyja egyedül.

4. A lelkiismereten dolgozik. Tedd ki, hogy az értéket munkavállalóként mutassa meg. Ha tervezett "ablak" Szabadidő - Segíthetsz olyan kollégáknak, akik sok munkával rendelkeznek. De ne felejtsük el, hogy lehetetlen megengedni az embereket "nyakába megy". Ne félj mondani "Nem", Ha folyamatosan megkéri, hogy segítsen vagy valaki más munkáját.

öt. Ne pletykáljon. Ha valaki megvitatja, tegye meg, mintha ez a személy közel van, és mindent hallhat. Tartsa a semlegességet, ha kifejezi véleményét vagy információit a COM-ról, próbálja meg tartózkodni a negatív érzelmi színtől. Hagyja, hogy a beszélgetés önmagában önállóan hozza hozzá a beszélgetés tárgyához.

6. Légy őszinte és egyszerű. Lehet, hogy gondolkodhatsz rád egy vidám és barátságos személy, de ha a kolléga megy a határok - hadd tudassa rá azonnal.

Egyértelműen magyarázza el és világossá.

Próbálja meg az érzelmeket korlátozni, és ne menjen a durvasághoz és sértéshez.

Ha problémája van, próbálja meg először segítséget kapni a kollégáktól, majd a kézikönyvből.