Hogyan beszélhetünk az ügyféllel (illusztrációkkal)

Függetlenül attól, hogy mit csinálsz, ha kommunikálnia kell az ügyfelekkel, mindig tartsa be a szakmai kapcsolatot és a viselkedési szokásokat. Ez nem csak azt jelenti, hogy mit mond, de hogyan mondod és viselkedsz. A megfelelő kuplung és a szakmai udvariasság nélküli ügyféllel való beszélgetés a vállalat ügyletének elvesztéséhez vezethet. A tárgyalási szabályok tanulmányozása és a nehéz ügyfelekkel való együttműködés módszerei hozzájárulnak a szakmai kapcsolathoz és a további karriernövekedéshez.

Lépések

3. rész:

Hatékony kommunikáció az ügyféllel

egy. Megérteni az ügyfél igényeit. Tudja meg, mit akar az ügyfél, tudod, megvalósíthatja a végső látását, valamint a történetét. Világos elképzelése van arról, hogy az aktuális projekt vagy tranzakció hogyan viszonyul az ügyfél céljaival és identitásával. Ez a legjobb ötletet adja meg, mennyire fontos ez a probléma az üzleti partner számára.

Adja meg a megfelelő kérdéseket, hogy megértsük, mi az ügyfél. Legyen rendkívül pontos, és válaszoljon a pontos és világos magyarázatokra válaszul.
Például befektetési tanácsadóként megkérdezheti az ügyfelet: "Készen áll a 10% -os befektetés elvesztésére, hogy 20% -ot kapjon?, "Hogyan érzi magát a veszteségekről?" vagy "A befektetésekről szóló gondolatok nem engedik, hogy éjszaka aludjanak?"
Az ügyvéd ilyen kérdéseket kérhet: "Mi a tökéletes eredmény a bírósági eljárás az Ön számára?" vagy "Milyen agresszíven szeretné közvetíteni a pozícióját?"

2. Légy jó hallgató. A hallgatási képesség nagy jelentőséggel bír minden üzleti partnerségben. Tartsa meg az időt, hogy valóban meghallgassa az ügyfelet. Ha nem érti a partnere valamilyen szempontjának fontosságát, akkor valószínűleg figyelmen kívül hagyja vagy megkérdezi ezeket a kérdéseket. Adjon meg több konkrét kérdéseket, és hallgassa meg, hogy mit mond az ügyfél.

Ne zavarj. Használjon semleges kifejezéseket, hogy ösztönözze az ügyfelet, hogy többet mondjon, például: "Folytatni", "egyértelmű", "Igen, értem".

Támogassa a vizuális kapcsolatot, és ha lehetséges, jegyzeteket készítsen.

Könnyen bólogathat a fejétől és / vagy a mosolyt (ha szükséges), hogy megmutassa, mit hallgat. Nézd meg a beszélgetés menetét - mosolyogva, míg az ügyfél a pénzvesztésről beszél, nem ad hozzá hozzád.

Perephrase, amit az ügyfél azt mondta, hogy további kérdéseket tegyen fel. Például, ha az ügyfél azt mondja, hogy nem elégedett az aktuális nyereséggel, azt mondhatod: "Megértem az elégedetlenségedet. Milyen nyereséget vársz a befektetésedtől?"

A képet beszéljen egy ügyfélnek 3. lépéssel

3. Egyértelművé tesz. Egyértelműség - az ügyféllel való kapcsolat létfontosságú eleme. Az ügyfélnek mindig elegendő információt kell biztosítania, hogy tájékozott döntéseket hozzon. Ha nincs tisztaság közötted, akkor a partnere nem lesz képes a megfelelő döntést hozni, és ez megszünteti a bizalom elvesztését.

Ehhez használja az ügyfél által értendő nyelvet. Ha az ügyfél nem ismeri a Technikai Jargont, mindent parafrázi, hogy világossá váljon.

Minden meghatározott szakaszban érthetően át kell adnia a cselekedeteit, miért csinálod ezt, és milyen eredményeket várnak ebből. Ha az ügyfél nem érti a logikus igazolást arról, hogy a javaslatok hogyan segítenek neki, akkor az Ön ötleteid nagy vonakodással fordulnak vagy fenntartanak.

Még a jelentéktelen változások, mint az alárendelt vagy a kollégájának kisebb hatáskörének átruházása felboríthatja az ügyfelet, ha nem figyelmeztetett rá. Éppen tájékoztassa a tartalékot, amit csinálsz, és miért.

A képet beszéljen egy ügyfélnek 4. lépéssel

4. Dokumentálja az összes kapcsolatot az ügyféllel. A kölcsönhatások jegyzőkönyve az ügyféllel - nagyon hasznos gyakorlat. Ez segít abban, hogy ha meg kell adni a hatóságnak az ügyfél által fizetett munkaidőre vonatkozó jelentést. Az is hasznos, hogy készítsen világos és szakmai dokumentációt, ha a tartalék lesz szükség vonatkozó bizonyítékok, hogy az Ön üzleti találkozók.

Az ügyféllel való kölcsönhatásokat dokumentálni kell, beleértve a személyes találkozókat, telefonhívásokat, üzenetrögzítő üzeneteket, szöveges üzeneteket és e-mailt.

Írja le az ügyfél nevét, dátumát (idő, ha lehetséges), ennek az interakciónak a legfontosabb lényege, mennyi ideig kommunikál, az egyes felek kijelentéseinek részletei.

Hasznos lehet egy megerősítő levelet küldeni a kommunikáció, az időkeret és a végtermék során elért megállapodások megértésével. Ez egy másik módja annak, hogy megbizonyosodjon arról, hogy Ön és az ügyfele ugyanazon.

3. rész: 3:

Együttműködés az ügyfelekkel

egy. Légy profi egész idő alatt. Függetlenül attól, hogyan kölcsönhatásba lép az ügyféllel, minden tekintetben szakmainak kell maradnia. Ez magában foglalja, hogyan beszélsz arról, hogy mit mondasz, és hogyan kell viselkedni az ügyféllel.

Ne légy túlságosan ismerős. Ne feledje, hogy kommunikál egy üzleti partnerrel, és nem egy barátja - nem eszik obszcén szókincset, ne hagyja ki a folyosó vicceket, ne használja az emodzhi szöveges levelezést az ügyféllel.
Mindig ellenőrizze a nyelvtant és a helyesírást. A szemében túlságosan rohanó hibák megzavarhatják a címzettet, és szakszerűtlenek.
Kérdezd meg az ügyfél személyes életét, ha maga is megosztott néhány információt. Ne zavarja más emberek ügyeit, és ne legyen túlságosan ismerős. Az egyenleg tárgyaláson és hiba esetén található.
Használjon udvarias és megfelelő mondatokat, például: "Örülök, hogy látlak. Hogyan ment a hétvége?"
Kerülje el, például a politikusok, a vallások, a társadalmi problémák és a romantikus kalandok elkerülése.

2. Legyél proaktív. Az elkövetkező cselekvésképtelenség okozhat frusztrációt az ügyféltől, és végső soron megsemmisíti szakmai kapcsolatát. Mindig próbálja meg először megkezdeni a levelezést, különösen, ha néhány hír jelennek meg, amelyről az ügyfele biztosan tudni akarja.

Ne várjon, amíg az ügyfél felkéri, hogy tájékoztassa a híreket közvetlenül érintő híreket. Tájékoznod kell róla, és aztán értékelni fogja Önt. Állandóan nézze meg a hírszalagokat értékes információk keresésében.

Ugyanakkor nem terjesztik el a pletykákat, hacsak nem érinti az ügyféleszközeinek értékét. Ellenőrizze a forrását, mielőtt kapcsolatba lépne az ügyféllel.

Meg kell véleményt adnia az ügyfelek tájékoztatására vonatkozó eseményekről. Világosnak és megfoghatatlannak kell lennie.

Például, ha az ügyfél nem tudja, hogy milyen tőzsdékig érdemes befektetni, azt mondhatod: "A kívánt nyereség és a kockázatok korlátozásán alapulva úgy vélem, hogy figyelembe kell venni ______, mert ______".

Vagy ha orvos vagy, kapcsolatba kell lépnie a beteghez, ha kutatásainak eredményei készen állnak, vagy megtudták egy új módszert a betegség kezelésére.

A képet beszéljen egy ügyfélnek 7. lépéssel

3. Tartsa tiszteletben az ügyfélidőt. Annak ellenére, hogy rendszeresen kommunikálni kell az üzleti partnerekkel, ne tegyen túl sok időt a kiválasztáshoz. Általában, ha csak az ügyfél nem igényel több időt, vagy nincs szükség nagyobb figyelmet által előidézett helyzet nagy nyomást az ügyfél, legtöbb telefonhívást kell tartania nem több mint 10-15 perc.

Ne hívja az ügyfeleket az üresjárati csevegéshez. Ők olyanok, mint te, így a kommunikáció professzionális szinten, hacsak nem támogatja a kommunikációt a külső munka.

4. Kérd meg az ügyfeleket az ötleteikről és véleményekről. Minden alkalommal, amikor egy új dologról beszél, kérje meg a partnereket, hogy gondolkodnak az Ön által megosztott információkról. Meg kell fejeznie véleményét arról, hogy mit beszél az ügyfelekkel. Ismerje meg véleményét a megadott információkról, hogy megértsük, hogy a nézetek egybeesik.

Elismeri és tiszteletben tartja az ügyfél véleményét. Még ha nem ért egyet vele, mondd meg nekem "Igen, megértem, mit jelent".

Ha biztos benne, hogy az ügyfél téved, vagy hogy nagy bajba kerül, vagy jelentős készpénz veszteséget okoz, ne félj róla mondani.

Ne mondd el az ügyfélnek, hogy nem megfelelő, hogy megvédje őt védelmi helyzetben. Ehelyett kérdéseket tesz fel, mint: "__________?" vagy "Mi van ha ______?"

Vagy például az ügyvéd megkérdezheti, hogy az ügyfél megérti-e az alkalmazott intézkedéseket, és egyetért a kiválasztott taktikával.

A képet beszéljen egy ügyfélnek 9. lépéssel

öt. Figyeljen a testbeszédre. A testbeszéd sok érzelmet adhat, tudatában van, vagy sem. Ez lehet az Ön előnye, mivel elolvashatja az ügyfél testbeszédét, de a saját gesztusai is kiadhatják szándékait.

Figyeljen az ügyfél testbeszédére, és sajátra.

A ház visszahúzása a gesztus és az előre - agresszív felelőssége.

A mellkas kezében áthúzva védekezhet egy védekező pozíciót vagy ellenállást.

Fussiness - az idegesség vagy irritáció jele.

6. Legyen óvatos a hang és a viselkedés módja. Csakúgy, mint a testbeszéd, kimondatlan érzéseket adnak ki. Figyeljen a beszéd hangjára, és hogyan érzékelheti az ügyfelet annak érdekében, hogy módosítsa a hangját vagy a helyzet kifejezését.

A hangodnak meg kell egyeznie az arcod kifejezésével.

Győződjön meg róla, hogy a hangja összhangban van azzal, amit mond. Ha a szavakat beleegyezik, és a hang kiábrándító, az ügyfél meg fogja érteni.

Mosolyogjon, amikor beszél, különösen telefonon. Így a hangod optimista és őszinte.

3. rész: 3:

A nehéz ügyfelekkel való munka

egy. Ellenőrizze az érzelmeit. Néha néhány ügyféllel nehéz dolgozni, de ilyen esetekben még inkább irányítania kell magát. Az önellenőrzés elvesztése az ügyféllel való kommunikációban megsemmisítheti üzleti kapcsolatait ezzel a személyrel, és akár költséggel is dolgozik.

Ne hagyja, hogy az érzelmek meghatározzák a reakciókat bármely szóra vagy az ügyfél akcióra. Nézze meg és ne feledje, hogy az ügyfél mindig helyes.
Ne feledje, hogy szakmai, még sértéseket is kell maradnia.
Ha nehézségeket tapasztal az érzelmek irányításával, próbáljon tízre számíthat, vagy valami mély lélegzetet mondani, mielőtt valamit mondana.

2. Hallgasson többet, beszéljen kevesebbet. Szabályként hasznos, hogy az ügyfelet szabadon engedje szabadon beszélni, és annál is fontosabb az ügyfelekkel való együttműködésben, amellyel nehézségei vannak. A tartalék vonakodhat kapcsolatba lépni, mert nem érzi hallhatatlanul, de lehetővé teszi, hogy kemény pillanatokban húzza őt, hogy húzza magát, a helyzetet.

Tudsz kommunikálni, és ugyanakkor csendes. Hagyja, hogy az ügyfél beszéljen és válaszoljon, ha szükséges.

Kérdezzen további kérdéseket, hogy megoldja vagy tisztázza, hogy mit nem érthető. Például mondhatod: "Azt hiszem, rájöttem, hogy mit értesz, de megzavarom nekem valamit ______- Megmagyarázhatnád, mit akart mondani?"

3. Mutasd meg részvételét a folyamatban. Ha egy nehéz ügyfél nem érzi, hogy hallott, akkor is észrevétlen lehet. Kis kommunikációs szokások, amelyek az elkötelezettséget és az érdeklődést mutatják, segítenek megnyugtatni az ügyfelet és enyhítik a feszültséget.

Támogassa a vizuális kapcsolatot az ügyféllel, amikor beszél.

Használjon rövid, kis verbális jeleket, hogy megmutassa, mit hallgat. Például, beszéd "Mmm" vagy "Igen" Vagy csak bólintott fejek egyetértésben, megmutatod a részvételedet.

A képet beszéljen egy ügyfélnek 14. lépéssel

4. Bizalommal beszél. Hogy azt mondod, olyan fontos, mint pontosan. A nehéz ügyféllel való együttműködés nagyon fontos, hogy csökkentse, hogyan érzékeli a beszéded. A hangsebesség és a hangváltozás megváltoztatása segíthet nyugodni az irritált ügyfélnek, különösen más technikákkal kombinálva.

Lassú beszédsebesség, csökkentse a timbre és a hangerőt.

A lassú és a sima beszéd nyugtató hatással van az ideges vagy izgatott ügyfelekre. Próbálja meg megváltoztatni a változás értesítést az ügyfél fogott ezeket a változásokat.

öt. Kövesse az ügyfél kívánságait. Néha csak egy nehéz ügyféllel egyetértett - a legjobb módja annak, hogy megállítsa a rossz hozzáállást. Még ha tudod, hogy az ügyfél téved, jobb, ha nem indul a vita, ha nincs más módja annak, hogy megnyugtassák a személyt.

Fejezze ki a félelmeit, ha az ügyfél hatalmas hibát követ el, de ne feledje, hogy a végső döntés továbbra is.

A címet beszéljen egy ügyfélnek 16. lépéssel

6. Az ügyfél megtagadása szélsőséges intézkedés. Ha nem fogja megtudni az ügyfelet, vagy megfelel az igényeinek, annak ellenére, hogy minden erőfeszítés ellenére jobb szabadítani. Igen, elveszíted ezt az üzletet, de bizonyos esetekben nem érdemes ilyen fejfájást.