Hogyan viselkedjen az elégedetlen ügyfelekkel

Lépések

2. Figyeljen óvatosan az ügyfélnek. Egy dühös kliens, mint egy szabály, csak arra szeretné dobni az irritációját valakinek, és ma is te vagy. Szóval meg kell próbálnod figyelmesen hallgatni. Figyeljen az ügyfélre - ne nézz körül, ne kapcsolja ki a beszélgetést, és ne zavarja. Nézd meg az ügyfelet, és figyeljen óvatosan.

3. Tartsa a hideg fejét, és ne adja fel az érzéseket. A különösen irritált kliens beszélgethet. Ne feledje, ne vigye közel a szívhez - egyszerűen elégedetlen a szolgáltatással, a termék vagy valami más nem az Ön által. Próbáld meg, hogy ne engedjék el.

4. Ismételje meg az ügyfél igényeit. Miután az ügyfél párosítja a párokat, győződjön meg róla, hogy pontosan tudja pontosan az állításainak lényegét. Ha valami nem világos, ismételje meg és kérdezze meg a kérdéseket. A követelések lényegének újraindítása, megmutatja az ügyfélnek, aki meghallotta, továbbá, biztos lesz abban, hogy a probléma helyesen érthető.

öt. Kifejezett szimpátia. Meg fogja mutatni az ügyfélnek, hogy valójában megpróbál segíteni. Hogy bizonyítsa a problémát, milyen bűnösnek érzi magát, és hogyan ideges, fejezze ki hozzájárulását az ügyfél viselkedéséhez. Mondj valamit, mint ::

6. Bocsánatkérés. Adja meg az ügyfelet, hogy megértse, hogy valóban megbánja, mi történt, függetlenül attól, hogy úgy gondolja, hogy egy elefánt repüléséből vagy sem. A szimpátia és a bocsánatkérések kifejezése jó szolgálattal szolgál. Gyakran elégedetlen ügyfelek csak azt akarják, hogy valaki elnézést kérjen a rossz szolgálatért. Nos, ha miután elnézést kér a vállalat nevében, az ügyfél felkészül.

7. Ha az ügyfél megkérdezi, hívja a menedzsert. Ha korszerűsíti a helyzetet, és az ügyfél megköveteli, hogy hívja a menedzseret, hívja. Jobban teljesíti az ügyfél vágyát. Ha a menedzser nem vehet részt, próbálja meg ezt tenni. Elhatározza a helyzetet, megmutatja a menedzsert, hogy tudja, hogyan kell összegyűjteni és nyugodtan megérteni az elégedetlen ügyfelet.

2. Kérje meg az ügyfelet, hogy hagyjon visszajelzést. Ha nem biztos abban, hogy elégedett, hogy elégedett az ügyféllel, kérdezze meg! Hogyan szeretne megoldani a problémát? Van valami, ami megfelel neki? Mondj valamit, mint ::

3. Azonnal járjon el. Mondja el az ügyfelet, milyen lépéseket tesz a probléma megoldásához. Adja meg vele kapcsolatba, különösen akkor, ha telefonon beszél, ezért szükség esetén kapcsolatba léphet veled.

4. Hagyja, hogy fordítsa le a szellemet. Miután az ügyfél kiment vagy letette, kiemelje magát néhány percig, hogy gondoljon arra, hogy mi történt, hogy megnyugodjon. Ezek a helyzetek nagyon kimerülnek, még akkor is, ha végül az ügyfél elégedett volt. Adj magadnak egy kis időt, hogy megnyugodjon és szétszórja.

öt. Hozza a végére. A probléma megoldása után hívja fel az ügyfelet. Kérdezd meg, hogy minden jól ment. Ha tudsz, vegyen egy másik lépést az üléshez, és küldje el kézzel írt bocsánatot, vagy adjon kedvezményt a következő vásárláskor.

• Próbáld meg személyesen észlelni panaszaikat - még akkor is, ha aggodalomra ad okot, hogy hogyan teljesíti a munkáját. Ha úgy érzi, hogy problémát jelent az érzelmi szinten, jobb, ha félreáll, és lehetővé teszi, hogy egy másik alkalmazott megértse mindent.
• Gondolj arra, hogy milyen döntés lenne, ha a probléma lenne. Vegye ki az ügyfelet, ahogy szeretné, hogy reagáljon hozzád, függetlenül attól, hogy van-e a helyén.
• Az egyik módja annak, hogy ne vegye fel mindent a szívhez, hogy emlékeztesse magát, hogy bár az ügyfelek véleményei és "Fontos", De még mindig kevésbé jelentősek, mint a családod és a barátaid véleményei. Emlékezz magadra, hogy nem akarsz, hogy egy idegen elrontja a napot, egy órát vagy akár egy percet.
• Az ügyfél panasza eszközként használható. Ha megoldhatja a problémát, és bocsánatot kérhet, akkor is jónak tudsz konvertálni a rosszat is.
• Néhány ügyfél mindent panaszkodik. Ha ilyen típusú találkozott, próbálja meg megbeszélni a menedzsert, függetlenül attól, hogy szükség van-e ilyen ügyfélre, vagy talán ez a költségek és elvesztés. Az ilyen ügyfélidőre költöttek "jelenlegi" ügyfelek.
• Ha nem hagyhatja, hogy az ügyfél, amit akar, csak adjon valamit ingyen (talán szükséged van a menedzser beleegyezésére).

• Ne feledje, hogy az Ön biztonsága, kollégái és más ügyfelei mindig az első helyen állnak. Ha az ügyfél túl messzire megy: sértés, fenyegetés vagy agresszív viselkedés, azonnal hívja a rendőrséget, és tájékoztassa a menedzsert, amikor biztonságban lesz. A legtöbb vállalat nagyobb valószínűséggel veszít egy agresszív ügyfelet, mint a munkavállalók, eladók vagy ügyfeleik egészségének és jólétének kockázata.