Hogyan kell dolgozni az ügyfelekkel
A minőségi munka az ügyfelekkel gyors és pozitív reakciót jelent az ügyfelek kéréseire. A világos kommunikációs folyamat, a hatékony ügyfélszolgálati szabályok, a gondos képzés és a problémák megoldásának nem szabványos megközelítései szintén fontos komponensek a jó szolgáltatás. Az elégedetlen ügyfél 8-10 embert fog beszélni, így biztosítania kell, hogy a vállalat csak jó legyen. Tehát az ügyfelek elégedettek a szolgáltatással, keményen kell dolgoznod, de ez növeli a vevői elégedettséget a munkájának minőségével, és hozzájárul a vevők gazdaságához, és ez fontos előfeltétele a vállalat sikerének.
Lépések
1. módszer 6:
Megfelelő környezet létrehozása az ügyfelek számára
egy. Próbáld meg kérni az ügyfelet az első alkalommal, amikor jön hozzád. Sokan úgy vélik, hogy az ügyfélszolgálat kizárólag panaszokkal foglalkozik, azonban a vállalat feladata az, hogy az ügyfélnek nincs alkalmasságuk a panaszokra. Ha az ügyfél már csalódott valamiben, akkor nehéz lesz kijavítani a helyzetet. Olyan rendszer kialakítása az ügyfelekkel való együttműködéshez, amelynek köszönhetően kevesebb oka lesz az elégedetlenség kifejezése.
2. Döntse el, mit képzelsz a tökéletes kliens. Illeszkedjen a szolgáltatást minden egyes egyedi ügyfél alatt nehéz és drága. Jobb gondolja, hogy milyen tökéletes tipikus kliensnek kell lennie. Fejleszti a szabályokat, figyelembe véve az ilyen ügyfél minőségét. Kérdezd meg magadtól a következő kérdéseket:
3. Kizárólagos vevői elvárások. Az ügyfelek nem csak a szükséges minimumot, és többet várnak.Ez lenyűgözi az ügyfeleket, és segít megőrizni őket. Ha törekszél a várakozás meghaladása, akkor valami kellemes lesz az ügyfelek számára, és megértik Önt a megértéssel, ha bármilyen probléma merül fel a jövőben.
4. Iratkozzon fel munkaterületét, figyelembe véve az ügyfél igényeit. Az irodádnak vagy áruháznak kényelmesnek, tisztanak kell lennie, és így akartam visszatérni hozzá. A helyet logikusan kell megszervezni, hogy az ügyfél könnyen navigálható. Az alábbiakban néhány példát mutatunk a sikeres megoldásokra:
öt. Figyeljen minden ügyfelre, hogy különlegesnek érezték magukat. Az ügyfelek szeretik, amikor személyesen szolgálják fel őket. A vállalat filozófiájának első helyen kell elhelyeznie az ügyfelet, és fontos személyként követi őt, és nem véletlenszerű járókerőként. Például az ügyfelek, mint:
6. Ellenőrizze a szolgáltatás minőségét az irodában. Tedd magad az ügyfél helyére. Próbálja meg ellenőrizni a szolgáltatás minőségét, hogy megértse, mit kell dolgozni. Íme néhány módja annak, hogy értékelje a szolgáltatás minőségét:
7. Biztosítsa az ügyfeleket az önkiszolgáló lehetőséggel. Az önkicifációra vonatkozó készpénzszabályozás a boltban, fórumok tippekkel a lehetséges megoldásokra a problémákra és az automatikus szolgáltatásokra, segítenek jobban kiszolgálni az ügyfeleket. Sok olyan ügyfelek, mint ezek a lehetőségek, mert lehetővé teszik, hogy bármikor vásároljon, többek között a vállalat munkanapjának vége előtt vagy után. Ha minden kudarcok nélkül dolgozik, az ügyfelek még jobban boldogok lesznek.
nyolc. Tudja, hogy mikor van a látogatók felmérése. Tudja meg, hogy mikor vannak a vásárlók általában sokat, és néhányan. A forgalmas órában győződjön meg róla, hogy elegendő számú alkalmazottja van. Mindez az üzleti jellegzetességétől függ: talán a vásárlók beáramlása az ünnepnapokon, ebéden vagy estén vagy hétvégén történik. Az ügyfelek elégedettek lesznek, ha a megfelelő számú ember fog működni ebben az időben.
kilenc. Győződjön meg róla, hogy az árak nem magasabbak az összes versenytársnál, és megfeleltek az ügyfelek elvárásainak. Az árnak arányosnak kell lennie, és nem szabad élesen meghaladnia a versenytársak árát. Promóciók, kedvezmények a rendszeres ügyfelek és a gyűjtemények felszámolása az ügyfelek számára, hogy megértsék, hogy nem hiábavalóak megőrzik a vállalat hűségét. Mindig győződjön meg róla, hogy az áruk helyesen vannak jelölve, egyébként az ügyfelek elégedetlenek lesznek.
A 6. módszer 6:
Kiképzés
egy. Minőségi mutatók kidolgozása. Bizonyos mutatókra vonatkozó követelményeket kell megállapítani, mert ha valamit nem lehet mérni, ezt nem lehet kezelni. Mi teszi a szolgáltatás a szférában? Hogy az ügyfelek ismételt látogatásai szolgálják-e? A pénztárnál számításra fordított átlagos idő? Az áruk száma az ellenőrzésben? Panaszidő válasz? A probléma megoldására fordított idő? Készítsen jegyzéket a követelményekről és kritériumokról, és mondd meg nekem a munkavállalókat róla.
- Ha az Ön vállalkozásának fontos mutatója a csekken lévő áruk száma, nyomon követheti az ügyfélvásárlások mennyiségét minden héten. Tudja meg, hogy hány egység általában vásárol az embereket, és azt gondolja, hogyan növelheti ezt az összeget. Előfordulhat, hogy részletesen meg kell mondania az alkalmazottakat az összes termékről, hogy tanácsot adhassanak az ügyfeleknek. Talán a polcokon lévő áruk nem időben feltöltődnek, így az emberek nem vásárolhatnak mindent, amire szüksége van. Van egy esély, hogy több embert kell bérelnie a polcok időben történő feltöltéséhez, vagy győződjön meg róla, hogy a polcok az ügyfelek időpontjába kerülnek.
2. A gyakorlat végrehajtása, amelynek köszönhetően könnyű fenntartani az ügyfeleket. Az ingatlan munkavállalói utasítások az ügyfelekkel való megfelelő munkával kapcsolatban. Lehet, hogy az üdvözlet konkrét formája, módja annak, hogy az elégedetlen ügyfelekkel vagy a tangens maximális megengedett várakozási idejével kapcsolatos ajánlásaival dolgozzanak, amikor telefonon beszélünk az ügyféllel való beszélgetés során. Az alkalmazottaknak világosan ismerniük kell ezeket a követelményeket, és könnyen elvégezhetők. Nyomtassa ki ezeket a szabályokat és terjesszen füzeteket a munkavállalóknak.
3. Ne feledje a kulturális különbségeket. Az ügyfelek nem rendelkezhetnek olyan ötletekkel, mint a tiéd, a kulturális jellemzők miatt. Tanítsd meg alkalmazottait, hogy más kultúrák képviselőivel dolgozzanak, hogy elkerüljék a lehetséges félreértéseket.
4. Tartsa az ígéreteit. Ne sértse meg az ügyfélnek adott ígéretet. Ígérdezzen meg, hogy mit lehet végrehajtani, majd adjon meg egy szolgáltatást időben.
öt. Adja meg az alkalmazottak szabadságát a döntéshozatalban. Egy átgondolt ügyfélszolgálati politika megkönnyíti a feladatait, de fontos, hogy bízzunk az alkalmazottakban. Nem minden helyzetet a belső szabályok állapítanak meg, és néha a döntéseket gyorsan meg kell tenni. Hagyja maguknak a munkavállalókat eldönteni, hogy az ügyfelek panaszával vagy egy nem szabványos helyzetgel kell elvégezni őket.
6. Ösztönözzük a jó eredményeket bizonyító alkalmazottakat. Ha a munkavállaló megkapja a kiváló munkát az ügyfelekkel, akkor megérti az egész vállalat magas színvonalú szolgáltatásainak fontosságát. Havonta egyszer, jutalmazza a legjobb ügyfélszolgálati tisztviselőt. Bónuszokat is fizethet a csapat tagjai számára, akik részt vesznek az ügyfelek tartására.
7. Tanítsa meg az alkalmazottakat, hogy kommunikáljanak az ügyfelekkel. Magyarázza el nekik, mennyire fontos, hogy legyen egy szép testtartás, tiszta beszéd, jó hangulat, és úgy néz ki, mint egy profi. Az emberekkel való együttműködésben az első benyomás fontos szerepet játszik. Az alkalmazottak munkatársai különösen egyértelműen megfogalmazják gondolataikat, és lassan beszélnek, ha telefonon keresztül kommunikálnak az ügyfelekkel.
nyolc. Ütemezés képzési szemináriumok. Sok módja van arra, hogy megtanítsa a szükséges készségeket az ügyfelekkel való együttműködéshez. Például modellek, bérelhetők a mesterosztályok számára, átadhatják az internetet. Még egy két órás megszállás segít abban, hogy az alkalmazottak tanuljanak valami újat az ügyfélszolgálaton.
3. módszer a 6-ból:
Kommunikáció az ügyfelekkel
egy. Kövesse a telefonos dekidáció szabályait. Az etikett alatt az egyértelműség, a válaszok időszerűsége és az ügyfél igényeinek kielégítése. Az ügyfélnek úgy kell éreznie, hogy a problémája részt vesz, még akkor is, ha egy másik városban vagy egy másik országban van. A telefonos dekidáció szabályai a következő követelmények:
- Legkésőbb emelje fel a telefont, mint három sípolás után.
- Győződjön meg róla, hogy a hang barátságos.
- Beszélj lassan, egyértelműen, nem túl hangos és nem túl csendes.
- Nevezze meg a tanszék nevét és nevét, amelyben dolgozik.
- Kérd meg az ügyfelet, amennyit segíthetsz neki.
- Segíts az ügyfélnek: fordítsa meg a hívást egy másik alkalmazottnak, kérésre visszaadja a pénzt, vagy válaszoljon az áruk használatával kapcsolatos kérdésre.
- Nyilvánvaló, hogy meg kell oldani az ügyfél problémáját.
- Őszintén mondd meg, mit tehetsz. Ha nem tud azonnal válaszolni a kérdésre, kérje meg, hogy tisztázza ezt a kérdést és hívja vissza később.
2. Kerülje a negatív megfogalmazást. Az ügyfelek nem szeretik, amikor azt mondják "Nem" vagy "soha". A kategorikus kifejezések helyett próbáljon olyan pozitív készítményeket használni, amelyek kifejezik az ügyfelet, hogy segítsenek az ügyfélnek. Légy őszinte, de hangsúlyozzuk, hogy mit próbálja megoldani a problémát.
3. Ahelyett, hogy egy ügyfél maradna a vonalon, az ajánlatot hívja vissza. Az ügyfelek nem szeretik a végtelen lógást a vonalra várva. Ha a telefon hívás, megszűnés nélkül, egyetértenek az ügyféllel, amelyet a közeljövőben hívsz vissza. Hozzárendelje a hívásért felelős ügyfélt a kijelölt időpontban. Ennek köszönhetően az ügyfél nem fog kijönni magából, és nem veszíti el értékes idejét.
4. 10 órán át válaszoljon az ügyfelek kéréseire. A kezelési idő a fellebbezések az ügyfelekkel való együttműködés egyik legfontosabb tényezője. 10 órán belül válaszoljon minden kérdésre vagy panaszra.
A 6. módszer 6:
A webhely optimalizálása
egy. Helyezzen egy részletes részt a webhelyen kérdésekkel és válaszokkal. Az ügyfelek szeretik online erőforrásait, ahol válaszokat találhatnak a kérdésekre. Ez ingyenes a telefonvonalai és az e-mail dobozok a felesleges fellebbezéstől. A kérdések és válaszok jól összeállított szakasza időt takarít meg Önnek és ügyfeleinek. Ebben a részben leírhatja mindent: attól, hogy hogyan tartja az üzleti tevékenységet. Minden kérdésnek világos és érthető válasza van technikai zsargon nélkül. A kérdések függenek a vállalkozás sajátosságaitól, de leggyakrabban a következő kérdések szerepelnek ebben a szakaszban:
- Milyen dokumentumokat kell velem vásárolni ezt a terméket?
- Mi a különbség a szokásos és prémium szervizcsomag között?
- A nagykereskedelmi vásárlások kedvezményei?
- Az alkalmazás aktiválása?
2. Dolgozzon a helyszíni töltés minőségével. Az interneten található weboldalnak olyan jónak kell lennie, mint az irodában vagy a boltban lévő térszervezet. Minden fontos információ, amelyet a boltban kommunikál, szintén jelen kell lennie a helyszínen is. Helyezzen nyitott időt, kapcsolattartási adatait, címét és egyéb adatokat a webhelyen. Győződjön meg róla, hogy nincs eltérésed, amit telefonon mondasz, és mit írtak az oldalon.
3. Adjon többféle módon, hogy kommunikáljon veled. A vállalatnak személyesen elérhetőnek kell lennie az interneten, a közösségi hálózatokon. Minél több módja van, hogy kommunikáljon veled, annál könnyebb válaszolni a kérdésekre. Mondja el néhány alkalmazottat, hogy kövesse a szociális hálózatokon lévő üzeneteket, hogy minden ügyfél megkapja a segítségüket.
4. Ügyfeleink lehetőséget kapunk az online csevegés írására. Ha lehetséges, próbálja meg csatlakoztatni ezt az opciót. Megtakarítja Önt és ügyfeleit abból, hogy szükség van egy hosszú levelezésre, és hagyja a hangüzeneteket. Az ügyfél hálás lesz neked, hogy fizessen neki annyira figyelmet az interneten, mennyit fizet a fizikai áruházban.
5. módszer 6:
Munka az ügyfél panaszaival
egy. Ne feledje, hogy a panaszok hasznosak. Ne érzékelje a panaszokat teherként. A panaszok fontos információkat adnak az árukról vagy szolgáltatásairól. Beszélhetnek arról, hogy sok más ügyfelet szembesülnek. Emlékeztesse magát arra, hogy a panasz visszajelzést ad a vállalat munkájának, amely segít megoldani a problémákat.
2. Egyértelműen megmagyarázza az ügyfeleknek, mint a panaszokkal való munkát. Ne írjon erről a kis betűtípusról egy láthatatlan helyen. Az ügyfeleknek tudniuk kell, hogy mit kell tenniük, ha nem elégedettek az áruk minőségével. Ezenkívül ezt az eljárást a lehető legegyszerűbbé kell tennie. Ne próbálja megbecsülni a visszatérítési folyamatot, különben az ügyfél soha nem tér vissza a boltba.
3. Figyeljen óvatosan az ügyfélnek. Használjon aktív hallási technikákat. Ismételje meg az ügyfél problémáját a saját szavaiddal, hogy a személy tudja, hogy megérti, nézze meg, nézze meg a szemét, navigáljon a megfelelő pillanatokra, elkerülje a zsargont és a túlzott szkepticizmust a nyilatkozatokban. Kérdezzen meg kérdéseket, hogy megkapja a szükséges információkat, és ne keverje össze az ügyfelet.
4. Adja meg az ügyfelet, hogy megértse, hogy megosztja az érzéseket. Az ügyfél nem akarja, hogy támogassa magát. Bocsánatot kérjen és mondd meg, hogy megérted az elégedetlenségét a helyzetgel. Ez a technika eltávolítja a feszültséget és elkezdi megoldani a problémát. Azt mondhatod, hogy az ügyfél így:
öt. Hívja meg a lehetséges megoldási megoldásokat. Ha problémája van, ajánlatot ad az ügyfélnek a konfliktus rendezésére. Ha a megoldások kissé, és az ügyfél képes lesz kiválasztani, akkor több lehetősége lesz a helyzet kezelésére. Például mondhatod:
6. Gyorsan döntse el a problémákat. Bármi is történik, válaszoljon a kérdésekre, és kezdje el a panaszokkal való munkát a lehető leghamarabb. Fontos, hogy olyan megoldásokat találjanak, azonnal, és nem számít, hogy mit kell tennie, hogy vegye vissza az árut, kedvezményt biztosítunk, ütemezni egy új idő, vagy hívja a menedzser.
7. Köszönjük az ügyfeleket. Beszéljen az ügyfelek számára Köszönjük, hogy megvásárolta termékeit, vagy megrendelje a szolgáltatásait. Személyesen köszönetet mondhatsz, tablettákat használva a boltban vagy levelezőkben, hogy személyesen küldjön postai úton. Értékelje az ügyfelek jelenlétét - anélkül, hogy az üzleted nem virágozna.
6. módszer 6:
Vásárlói vélemények
egy. Vigyázzon az ügyfelek körében. Sok tulajdonos a vállalatok túlbecsülik szolgáltatási minőségét. Próbálja meg őszintén elemezni, hogy az ügyfelek elégedettek az árukkal vagy szolgáltatásokkal. A felmérés lehetővé teszi, hogy objektív minőségértékelést kapjon az ügyfelek ügyfeleivel.
- Ha az ügyfél megkapja a díjazást a felmérés átadásához, több ember vesz részt a felmérésben. Például rendezni a lottót a résztvevők között, vagy terjeszti őket kedvezményes kuponokat.
2. Rövid felmérés készítése. Ne tartalmazzon több mint 10-15 kérdést. A felmérésnek kimerítőnek kell lennie, de nem szabad sokáig tartani az ügyfelektől. Megkérdezheti a következő kérdéseket:
3. Kérdezze meg az ügyfeleket, hogyan javíthatja a szolgáltatás minőségét. Az ügyfelek tájékoztatást adhatnak az új megközelítésekről a problémák megoldására. Azt is megtudhatja, hogy a versenytársak hogyan működnek a problémákkal. Lehetősége lesz megérteni, hogy mit csinálsz, és mit kell módosítani.
4. Kérdezze meg az ügyfeleket a versenytársakról. Talán a versenytársak jobban működnek az ügyfelekkel, mint te. Ebben az esetben tudnia kell róla, hogy megtegye a szükséges intézkedéseket. Kérdezzen meg kérdéseket a versenytársakkal kapcsolatban a felmérésben.
öt. Magyarázd el az ügyfeleknek, hogy miért részvételük a felmérésben. Az ügyfelek szeretik, amikor meghallgatják a véleményüket, és örömmel fogják mondani a benyomásaikról. Mindazonáltal hangsúlyozni kell ennek a munkának a fontosságát a felmérésben. Mondja meg, hogy az ügyfél véleménye lehetővé teszi, hogy javítsa a szolgáltatás minőségét. Köszönöm ügyfeleinek, hogy segítsen dolgozni a szolgáltatáson.
Tippek
- Ne feledje, hogy az ügyfelekkel való együttműködés során a legfontosabb dolog a kommunikáció. Bármi is legyen az út, hogy kommunikáljon (személyesen, telefonon, online), mindig beszéljen az ügyfelekkel udvariasan és érthető.
- Az egyszerű és egyértelmű szabályok nem adnak kis panaszokat, hogy nagy problémáksá váljanak. Helyezze a szabályokat a boltba és a helyszínen, hogy észrevehető legyen.
- Köszönjük, hogy csapat dolgozik az ügyfelekkel a munkájukért. Adjon meg egyértelmű szabályokat és ajánlást, és megtanítsa őket megfelelően. Bízz a munkavállalók tapasztalataival és döntéseivel az ügyfelekkel való együttműködés során.
Hogyan lehet gyorsan kezelni az ügyfél panaszokat
Hogyan lehet megrendelni az étteremben gyorsétteremben
Hogyan kell kezelni az agresszív ügyfeleket
Hogyan lehet dolgozni a bankban
Hogyan írjunk egy levelet hálából az ügyfélnek
Az üzleti termelékenység javítása
A személyzet teljesítményének értékelése
Az ügyfél értékének létrehozása
Hogyan vegyen részt az ingatlanügynökség marketingjében
Hogyan kell kezelni egy dühös ügyfelet telefonon
Hogyan lehet csodálatos eladó
Hogyan lehet jó telemarketológus lenni
Hogyan oldja meg a helyzetet egy elégedetlen ügyféllel
Az ügyfélszolgálati politikák fejlesztése
Hogyan várjuk a vásárlókat a boltban
Hogyan lehet kapcsolódni az ügyféllel
Hogyan kell működni ügyfélszolgálati képviselőjeként
A szolgáltatás minőségének értékelése
Hogyan lehet megtalálni a potenciális vásárlókat
Hogyan indítson el egy számviteli üzletet