A szolgáltatás minőségének értékelése (illusztrációkkal)

A kiváló minőségű karbantartás biztosítása a főbb probléma szinte bármelyik típus számára. A szolgáltatás minősége lehet a fő tényező, amikor az ügyfél úgy dönt, hogy melyik vállalatnak használható az igényeinek kielégítésére. A fogyasztóknak bizonyos elvárásai vannak az üzletből származó elégedettség szintjével kapcsolatban, amelyek szolgáltatásait folyamatosan használják.A várakozásokat igazoló vállalatok fenntartható üzleti és hűséges ügyfélbázissal rendelkezhetnek. Ugyanakkor nehéz javítani a szolgáltatás minőségét, ha nincs információ az ügyfelektől, hogyan lehet javítani. Így a fogyasztói felülvizsgálatok összegyűjtése és a szolgáltatás minőségének mérésére a szinte minden üzleti játékterv jelentős része kell lennie.

Lépések

3. rész:

Fogyasztói visszajelzések fogadása

egy. Kérdőíveket használjon. Talán a legegyszerűbb és legközvetlenebb módja a fogyasztói vélemények megszerzéséhez - ez csak kérdezd meg róla. Ehhez az egyik könnyű módja annak, hogy egy kérdőív segítségével a tapasztalatukról szóló kérdések listája. Kérdőívek több választ különösen hasznos az üzleti, hiszen a választ, hogy ez a fajta kérdés könnyen lefordítható egy kvantitatív formában, így könnyen, hogy következtetéseket ezekből az adatokból formájában grafikonok, diagramok, és így tovább.

Rendszerként kérdőíveket adnak ki az ügyfélszolgálat végén (például vacsora után, vagy a szálloda indulásakor). A tranzakciót, például az étkezési fiókot, a vásárlási ellenőrzést, a boltban és így tovább.
A dolgok rövidek és világosak - szinte senki sem szereti kitölteni a hosszú részletes kérdőíveket. Minél könnyebb és pontosabb a kérdőíved, annál nagyobb az, hogy az emberek kitöltik.

2. A szolgáltatások nyújtása után vegye figyelembe a fogyasztót a fogyasztókkal kapcsolatban. A fogyasztói vélemények megszerzésének másik közös módja a szolgáltatás nyújtása után a kapcsolat. Ezt általában a fogyasztó által a szolgáltatás részeként nyújtott elérhetőségi adatok segítségével végzik - lehet, hogy részt vett az ilyen típusú visszajelzésekben, ha valaha hívta a kábel TV-t a vevőkészülék létrehozása után. Ez a visszajelzési űrlap előnye, hogy a fogyasztó számára egy ideig a szolgáltatás igénybevétele, mielőtt ismeri a véleményüket.

Sajnos az ilyen típusú visszajelzések egyikének hátránya, hogy durvaságot vagy megszállottságot vethet. Például, ha a család minden szerencsétlen vacsora alatt egy ilyen hívással zavarja, hátrányosan befolyásolhatja véleményüket a cégről. Az egyik módja annak, hogy enyhén csökkentse ennek hatását a kevésbé bosszantó kommunikációs módszerek alkalmazása az ügyfelekkel, mint például az e-mail, a közösségi média és egyéb elektronikus kommunikációs módszerek. Meg kell azonban jegyezni, hogy az elektronikus módszerek hozzájárultak a különböző demográfiai csoportok előnyösebb adatainak megszerzéséhez, mint a telefon-közvélemény-kutatások.

3. Ajánlati tesztelés a gyakorlatiasságért. A fogyasztói visszajelzések fenti két példája az ügyfélszolgálat adatgyűjtését feltételezte, miután a vállalat szolgáltatásait használta. A gyakorlatiasság tesztelése viszont lehetővé teszi az ügyfelek véleményének lehetőségét alatt Termék vagy szolgáltatások használata. Általában a gyakorlati gyakorlati vizsgálat során több résztvevő terjeszti a termékeit vagy szolgáltatásait, és a megfigyelők figyelik és jegyzeteket készítenek. A résztvevőket általában arra kérik, hogy bizonyos feladatokat vagy problémákat megoldanak egy termékkel vagy szolgáltatással - ha nem kapcsolják ki, akkor lehet, hogy a termék vagy szolgáltatás problémái vannak a tervezéssel.

A gyakorlatiasság tesztelése rendkívül értékes adatokat adhat a termék vagy szolgáltatás javítására. Ha például a felhőalapú számítástechnika alapján teszteli az új írásos platformját, és észrevette, hogy a legtöbb résztvevő szembesül a betűtípus méretének megváltoztatásával kapcsolatban, tudni fogja, hogy ezt az opciót intuitívabban kell elvégezni a végső kiadás alatt.

A vizsgálati tesztek költségeinek csökkentése érdekében használja az erőforrásokat a lehető legnagyobb mértékben az Ön rendelkezésére - Töltsön teszteket az irodáiban, munkaidőben, és ha lehetséges, használja a saját felvevőeszközöket. Az ilyen dolgok bérlése nagyon drága lehet.

4. Nézze meg a jelenlétét a médiában. Ma, "a száj szájából" nemcsak az emberek személyesen beszélgetéseire utal - a szociális média növekedése az elmúlt évtizedben megkönnyítette a lehetőséget, hogy megvitassák a szimpátia és az antipathiát az interneten. A társadalmi médiában szereplő megjegyzéseket komolyan veszi figyelembe - bár az online kommunikációra vonatkozó szabványok nem különösebben magasak, azonban valószínűbb, hogy az emberek őszinteek lesznek online, ahol valamilyen mértékű anonimitás van a személyes kommunikációhoz képest.

Ha a vállalatnak nincs legalább a nagy szociális hálózatok egyikének (például Facebook, Yelp, vagy Twitter) egyikének fiókjában, folytassa most a fejlődést. Ez nem csak egy módja annak, hogy megkezdje az oldalának "nyomtatását" nyomon követését a szociális hálózaton, hanem az üzleti vállalkozásának előmozdítására és az ügyfélkörről szóló értesítést a következő eseményekről.

Az egyik webhely, különösen, amelyben részt kell venni, yelp. Mivel a Yelp egy nagymértékben használt adattár áttekintés és vélemények, jelentős hatással lehet az üzleti tevékenységre az egyik legutóbbi kutatásban, a kisvállalkozások arról számoltak be, hogy a Yelp fenntartható jelenléte segített nekik további 8 000 dolláros nyereséget elérni.

öt. A visszajelzési folyamat ösztönzése. A fogyasztók ugyanazok az emberek, akiknek nagy száma saját kötelezettségeikkel, így az idő és az erőfeszítések nagyon értékesek. Így sokkal hamarabb kapsz visszajelzést tőlük, ha nem marad az adósság. Az egyik módja annak, hogy ezt tegye - csak fizesse meg őket egy részletes felülvizsgálatért vagy a tesztelésben való részvételért. Ha nincs lehetősége arra, hogy készpénzt elhalasztani erre, akkor továbbra is ösztönözheti ügyfeleit a visszajelzésre, ha készen áll arra, hogy kreatív módon tegye meg ezt a kérdést. Az alábbiakban csak néhány ötlet a minta számára:

Javasoljon kedvezményeket vagy előnyben részesített státuszt a résztvevő ügyfeleknek

Vonzza az ügyfeleket, hogy részt vegyenek egy sorsolásban vagy a nyereményekkel

Adjon ajándékutalványokat vagy vásárlást

Tervezzen szabadmintákat a termékekről

6. Használja az online üzleti elemzési adatokat. Abban az esetben, ha a vállalat az interneten keresztül valamilyen vagy minden műveletet végez, használhatja a webes analitika hatalmát, hogy következtetéseket vonjon le a webhelyen lévő szolgáltatás minőségéről. Nyomon követés Milyen oldalakat vesz részt a fogyasztók, mikor néznek meg minden oldalra és más megtekintési funkciókra, értékes következtetéseket lehet tenni a szolgáltatás minőségéről online.

Például tegyük fel, hogy vezessen egy cég, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy fizessenek nézni egy videót független javítási egy autó által létrehozott szakértői mechanika. Az analitikai eszköz segítségével, amely lehetővé teszi az egyes oldalak forgalmának nyomon követését, észleli, hogy a látogatók 90% -a késik az ároldalon, és csak 5% -kal válassza ki az egyik szolgáltatási lehetőség közül választhat. Ez egy olyan jel, amelyet az árképzési rendszer nem versenyképes - talán az árak csökkenése kedvezően befolyásolja az értékesítési szintet.

Néhány népszerű webes elemző eszköz a következők: Google Analytics (ingyenes), Nyílt webelemzés (ingyenes), Clicky (regisztrációs), menta (fizetett) és Clickpale (fizetett).

7. Vonzza a felek illetékes vállalkozóit, hogy visszajelzést gyűjtsön. Ha a vállalatod valójában nehézségekbe ütközik a szolgáltatás minőségének értékelésével, fontos megjegyezni ezt Nem szabad önmagában teljesíteni ezt a feladatot. Ha nem elég idő vagy erőforrás vagy erőforrás a fogyasztói vélemények hatékony gyűjtéséhez, próbálja meg felvenni a magas színvonalú ügyfélszolgálati vállalatok szolgáltatásait. A legjobb vállalatok figyelembe veszik az Ön vállalkozásának egyedülálló küldetését, amikor kapcsolatba lépnek az ügyfelek visszacsatolási igényeinek és teljes körű tájékoztatása a problémákról. A kiszervezésre vonatkozó megfelelő költségvetési forrásokkal rendelkező vállalatok esetében a harmadik féltől származó szervezetek vonzereje hatalmas időtakarékosság és hatékonysági stimulátor lehet.

Ne feledje azonban, hogy amikor egy harmadik fél vonzása az ügyfélszolgálat kezelésére, néha úgy tűnik, hogy a vállalat nem veszi figyelembe a fogyasztói véleményeket, mivel nem rendelkezik közvetlen számukkal közvetlenül velük. Ebben a tekintetben, amikor az ügyfélszolgálati igények kiszervezését vonzza, rendkívüli Fontos megteremteni az ügyfelek érzékeny, "emberi" képet.

nyolc. Mutassa meg a fogyasztókat, hogy azok véleményük. Kérdezd meg magadtól a kérdést: Ha átlagos fogyasztó lenne, aki valószínűleg töltötte időt arra, hogy részletes, jól megírt áttekintést küldjön a szolgáltatás minőségéről: egy nagy arctalan szervezet, amelyre nem jelent semmit, vagy az emberek által kezelt vállalatok akik időt töltenek az ügyfelek igényeire? A válasz nyilvánvaló. Ha a vállalat hírneve, mint komoly hozzáállás a fogyasztói problémákhoz, akkor látni fogja, hogy több (és jobb) visszajelzést kap, anélkül, hogy szükség lenne néhány változtatásra. Mindössze annyit kell tennie, hogy túl sok időt töltsön és erőfeszítéseket tegyen arra, hogy kapcsolatba léphessen azoknak, akik felkeltették Önt a szolgáltatási minőséggel kapcsolatos megjegyzésekkel.

Egy egyszerű módja a kis- és nagyvállalatoknak, amelyekhez hasonlóan válaszolunk az ügyfelek megjegyzéseire és problémáira a közösségi médiában, ahol a leginkább láthatóak más fogyasztók számára. Nem tudja megakadályozni az egyes elégedetlen ügyfelek meghibásodását a vállalat szolgáltatásaiból, de ha válaszol egy gonosz megjegyzésre a szociális hálózaton kedvesen és szakmailag, például a kellemetlen helyzet legjobb eredményét megteremtheti lehet Vonzza az ügyfelet.

3. rész: 3:

Az Ön vállalkozásának értékelése

egy. Értékelje a kapcsolattartó pont minőségét a fogyasztóval. Fejlesztése során kérdőívet, illetve egyéb módon értékelni a minőségi szolgáltató cég, fontos, hogy összpontosítson nagyon fontos mutatók (ez kevésbé valószínű, hogy a fogyasztók töltse hosszú bonyolult kérdőív). Az egyik legfontosabb részlet, amelyen a figyelmet kell fordítani, a fogyasztói kapcsolattartó pont minősége. A fogyasztók és képviselőik közötti kölcsönhatás feltárása meghatározhatja, hogy mennyire kielégítő üzleti kommunikáció az ügyfelekkel. Ezenkívül ez a kérdés segíthet "Vágott" Problémás alkalmazottak rossz hozzáállással. Próbálj meg kérdéseket feltenni Következő:

Mi a munkavállaló (k) szolgáltatást nyújtott?
Hogy egy szolgáltatást nyújtó munkavállaló tudatában van-e?
Akár udvarias volt az ügyfelek számára, mint más személyzet?
Átadta a bizalom és a bizalom érzését?

2. Értékelje a vállalat egészének rendszer hozzáállását. Ha a vállalkozás közvetlenül a fogyasztókkal foglalkozik (más vállalkozásokkal ellentétben), nagyon fontos, hogy kifejezze azt az elképzelést, hogy a vállalatod Vigyázz magadra Az ügyfeleikről. Nincs mód erre - a probléma megoldása részben marketing, része a brandingnek és (különösen) részben szolgáltatásként. Ennek a minőségnek a becslése a kérdőívekben és hasonlókban, a következőkhöz hasonló kérdésekre összpontosít:

Volt a fogyasztó, hogy a vállalat és / vagy a munkavállaló (ok) gondoskodott azokkal az emberekkel, akikkel dolgoztak?

Volt az ügyfél, akit személyes figyelmet fordított?

Lee sikerült barátságos, vendégszerető légkört mutatni?

3. Értékelje a vállalat megbízhatóságát. A magas színvonalú szolgáltatás rövid távon nem jelent semmit, ha hosszú távon nem marad folyamatosan ellenállva. Állandóság rendkívül fontos szempont a magas színvonalú szolgáltatást - sőt, tanulmányok azt mutatják, hogy a megbízhatóság, általában tartják a legfontosabb szempont a magas színvonalú szolgáltatást az ügyfelek számára. A megbízhatóság kulcsfontosságú ahhoz, hogy hatalmas transznacionális vállalatok, mint a McDonalds, képesek az ügyfelek világszerte vonzani az ügyfeleket. Az ügyfelek, mintegy ugyanazt a kielégítő eredményt, minden alkalommal, amikor egy termék- vagy vállalati szolgáltatást használnak. Tehát, hogy megítélje a szolgáltatás sorrendjét, kérdezze meg a következő kérdéseket:

A munkavállaló vagy a vállalat gondosan?

Hogy az ügyfél úgy tűnt-e, hogy a vállalat vagy a munkavállaló megbízhatóan biztosítaná a szolgáltatást a jövőben?

Az ügyfél újra használja a vállalat szolgáltatásait a jövőben?

Ha az ügyfél nem az első alkalommal a vállalat szolgáltatásai, melyet az előzőhez képest az utolsó tapasztalatáról mondhat?

4. Értékelje a cég gyors reagálási képességét. Bár a legvalószínűbb, hogy nyilvánvaló, de határozottan érdemes megjegyezni, hogy az ügyfelek szinte mindig inkább foglalkoznak azzal foglalkozni a vállalatokkal, amelyek kedvesek, udvarias, végrehajtó és hajlandóak kielégíteni kívánságaikat. A válaszadási képesség értékelése elősegítheti, hogy több erőforrást kell-e felosztani, hogy ügyfelei számára pozitív élményt hozzanak-e az alkalmazottak számára, hogy hatékonyabbak legyenek, hogy hatékonyabbak legyenek, új személyzetet bérelnek és / vagy különböző vevői munkastratégiákat. Próbálja meg a hasonló kérdésekre összpontosítani:

Amennyire a munkavállaló készen áll, és képes volt válaszolni az ügyfelek igényeire?

Milyen gyorsan nyújtották a szolgáltatást?

Úgy tűnik, hogy a munkavállaló örömmel nyújtott további szolgáltatást?

Kép cím szerinti szolgáltatás Szolgáltatás Minőség 6. lépés

öt. Értékelje az ügyfélszolgálat kézzelfogható aspektusait. Még a leginkább elégedett, végrehajtó, a legmagasabb szintű munkavállalók nem tudnak magas színvonalú szolgáltatást nyújtani, ha nem rendelkeznek felszereléssel, vagy ha a vállalat tényleges fizikai környezete nem kielégítő. A vállalkozás fizikai, kézzelfogható aspektusainak sorrendjében fontos tényező a magas színvonalú szolgáltatás biztosításában. A vállalat tevékenységének hiányosságainak azonosítása, a következő kérdések megkérdezése:

Megfelelően működött az összes berendezést?

Hogy a termék megjelenése tiszta és kielégítő volt-e?

Hogy a munkavállaló szakmailag kívülről volt-e?

Minden kommunikáció világos és szakmai volt?

3. rész: 3:

A vállalat szolgáltatásainak javítása

egy. Adja meg alkalmazottainak bizonyos szolgáltatási normákat. A személyi munkák lelassulhatnak, ha kénytelenek számtalan és értelmetlen szabályt követni, de néhány irányban létfontosságú az ilyen érzékeny területek számára, mint ügyfélszolgálat. A munkavállalóknak egyértelműen azt kell képviselniük, hogy várhatóan az ügyfelekkel való kölcsönhatás és a vállalat szolgáltatásai. A legtöbb vállalat itt is magában foglalja a barátságos, figyelmes hozzáállást, az ügyfél és a gyors szakmai szolgáltatás igénybevételét. A további követelmények változhatnak, így a felelősség egyértelműen jelentést tesz a munkavállalók célkitűzéseiről, amelyek veled és a vállalat kezelésével kapcsolatban jelentenek.

Gyakran a legegyszerűbb szolgáltatási szabályok a leghatékonyabbak.Például, Little Caesars, egy nagy gyorsétterem hálózat és pizzéria tesz egy egyszerű cél előtt a dolgozók -, hogy minden ügyfél „tökéletes pizza és mosolyogni az időtartam 30 másodperc vagy kevesebb”. Ez az egyszerű irányelv leírja a vállalat szolgálatának legfontosabb minőségét (minőség, kényelem és sebesség), és nagyon világosan tisztázza, hogy milyen szolgáltatás várható.

2. Versenyezz a munkavállaló tehetségéről. Talán a vállalat számára elérhető legfontosabb erőforrás az alkalmazottai. Anélkül, hogy képzett és motivált személyzet lenne, szinte lehetetlen folyamatosan magas színvonalú szolgáltatást nyújtani - miután a jó szolgáltatás lesz a norma. Ha abszolút tökéletes alkalmazottakat szeretne a cégedben, ne várjon arra, hogy jöjjenek hozzád - ehelyett meg kell vadásznod őket, és készen állsz arra, hogy meggyőző ajánlatot tegyenek, amikor megtalálod.Helyezzen hirdetéseket az interneten és a nyomtatott hirdetési kiadásokról. Képviselje vállalatát munkahelyi vásárokon. Maradjon kapcsolatba a hálózati üzleti kapcsolatokkal, és értesítse őket, amikor munkavállalókat keres. A legfontosabb, hogy készítsen jobb kompenzációt, mint a versenytársak.

A jó munkavállalók (és a meglévő alkalmazottak hűségének javítása) az egyik racionális megközelítése, hogy a "karrier" tagjait kínálja, és ne dolgozzon.Ez a vonzó előnyökkel és (a legfontosabb) ésszerű, stabil szintű javadalmazást jelenti, és a kemény munkával való promóció lehetősége. Dolgozók, akik látni az előny a hosszú távú foglalkoztatás a jelenlegi helyzetben valószínűleg költeni túl sok, és erőfeszítéseket, hogy az ügyfelek egy kivételes szolgáltatást.

3. Adja meg az alkalmazottak jutalmát a jó szolgálatért. Mi a kiváló módja annak, hogy ösztönözze az alkalmazottakat, hogy kiváló szolgáltatást nyújtson? Hogy megéri-e nekik. Ösztönözze a jó szolgáltatást arra, hogy kézzelfogható javadalmazással rendelkező munkavállalókat kínáljon a kívánt szolgáltatás szintjének megfelelőségével. Gyakran ezek a díjak készpénzes díjak formájában vannak, de egyes esetekben jól működhetnek és más előnyöket, például nyaralási időt, promóciót, díjakat és így tovább. A rendszer javadalmazásán alapuló intelligens létrehozásával a munkavállaló a magas színvonalú szolgáltatás igénybevételének vágyává válik, mivel jelentős díjakat fog hozni.

Például a legtöbb autókereskedők a Bizottságon alapuló elven alapuló eladókat fizetik el - azaz az eladók az autó értékesítéséből származó nyereség százalékos arányát veszik igénybe. Ez a modell jól működik mind az eladó, mind az auto show számára: Az eladó természetesen megpróbálja értékesíteni, hogy minél több pénzt kereshessen, növeli az autókereskedelmi autók számát.

4. Tegye nyomon a szolgáltatás állandó részét az üzleti tervednek. Az üzleti szolgáltatás minőségének mérése nem lehet egyszeri feladat. Ha szeretné megtartani a szolgáltatás minőségét, mint az új problémák növekedése, akkor a vállalat tevékenységeinek fő, folyamatos része. Gondolj az alábbi stratégiák egyes részvételére Egy másik alkalommal, amikor telepíti a vállalat közelgő ütemtervét:

Csökkentse a félig szabályozó találkozó minőségi találkozókat vezetői személyzetükkel.

Végezze el a munkavállalók rendszeres felülvizsgálatát a szolgáltatás javítása érdekében

Időről időre felülvizsgálja az új személyzet munkavégzésének sorrendjét

Szükség esetén vegye figyelembe az erőforrások kiosztását a vállalat online "profiljának" figyelemmel kísérésére (vagy akár új alkalmazottak vagy gyakornokok felvételéhez)

öt. Meg kell tenned, hogy az ügyfelek könnyen panaszkodjanak és válaszoljanak. A szolgáltatás minőségének javítása iránt érdeklődő társaságnak nem szabad megfeledkeznie nehézségekkel. Az intelligens vállalatok megpróbálják megkönnyíteni az ügyfeleket, hogy azt mondják, hogy azt mondják, hogy az üzleti életben nem történik meg - a végén az ügyfélszolgálat minősége legjobb bírája (nyilvánvalóan) az ügyfél maga. Hozzon létre elemeket, hogy folyamatosan vonzza a visszajelzést az ügyfelektől. Ez ugyanaz lehet, mint az egyszerű tárolására kártyák megjegyzések mellett a pénztáros, vagy olyan nehéz, mint az online adatbázis gyűjtésére és tárolására ügyfél kéri - ez attól függ, hogy Ön úgy dönt, inkább alkalmas a te dolgod.

Bármit is csinálsz, hogy megkapja az ügyfelek véleményét, tegyen meg minden erőfeszítést, hogy válaszoljon annyi számukra. Ezzel nemcsak az udvariasságodat megmutatja - akkor is létrehozza a közösség érzését az ügyfelekkel, és nyilvánvalóvá teszi számukra, hogy megértsük, hogy véleményük fontos. Ön egyértelműen Meg kell válaszolnia a social networks és a népszerű felülvizsgálati helyszíneken, mint például a Yelp, mivel az ezen erőforrásokra vonatkozó felülvizsgálatok potenciálisan milliókkal olvashatók.

Tippek

Mindig adjon meg kérdőíveket anyanyelvünkben, ha lehetséges, az eredmények jobb érzékeléséhez és pontosságához.
Adja hozzá kérdéseit vagy kérdőíveket, hogy kifejezetten az alkalmazottakhoz, az üzleti vállalkozásokhoz vagy a szolgáltatásokhoz kapcsolódjon.
Jutalmat kínál a kedvezmény formájában vagy a nyeremény megnyerésének lehetőségéről, növelheti a kérdőívekre adott válaszok teljes számát.
Korlátozza a feltett kérdések számát, hogy növelje a gondolkodó válaszok valószínűségét.

Figyelmeztetések

A minőségi és a vevői elégedettségi szintek mérése rendkívül szubjektív. A termék minőségének vagy a javasolt szolgáltatások minőségének meghatározásához más intézkedéseket is végre kell hajtani.
A statisztikai hiba a fogyasztók számára nyújtott kérdőívek számától függően növekedhet, de nem tér vissza.